CCWeek - 2026
ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ | ПОТОК «БИЗНЕС»
27–28 октября 2026 · выступления экспертов, практические кейсы и интерактивные дискуссионные группы.
Обратите внимание: в программе возможны изменения, дополнения и исключения. Актуальная версия программы всегда публикуется на этой странице.
День 1 · 27 октября 2026
Пленарная сессия · 09:05–18:40
Стратегия, ценность и трансформация контактного центра
09:05–09:15Открытие Конференции, приветственные слова организаторов и партнеров, навигация по программе.
09:1540 мин
Почему традиционные подходы к работе с клиентами больше не дают результата
Тезисы
- Где ускорение процессов и автоматизация перестают создавать ценность.
- Почему логика «сначала эффективность» проигрывает там, где решает клиентский опыт.
- Как контакты, отношения и впечатления формируют коммерческий результат.
- Как отличить полезную цифровую трансформацию от потери качества.
Майкл РакменCEO и основатель · Senteo Incorporated
09:5540 мин
Аналоговая офлайн-контрреволюция: следующее поколение клиентского контакта
Тезисы
- Шестой технологический уклад (2020–2070): переход от технологий, созданных человеком, к технологиям, которые расширяют человеческие возможности — от персональных ИИ-ассистентов и карманных суперкомпьютеров до биотехнологий и радикального продления активной жизни.
- Почему в мире, где всё измеримое и воспроизводимое в цифре становится массовым и дешёвым, личное присутствие и физическое взаимодействие с клиентом превращаются в новую роскошь.
- Экономика живого опыта: чему бизнес может научиться у музыкальной и театральной индустрий, где концерты и другие live-форматы создают больше ценности и растут быстрее цифрового потребления контента.
- Как должно выглядеть новое поколение аналогового, человекоцентричного и клиентоцентричного контакта — и какие практические решения российский бизнес может внедрять уже сегодня.
Гарретт Джонстонмеждународный многоязычный стратегический и идеологический советник предпринимателей более чем в 20 странах и 60 отраслях; основатель и CEO · epiphany™
10:3560 мин
От управления контактным центром — к управлению клиентским опытом
Тезисы
- Почему традиционная модель КЦ теряет актуальность.
- Как связать клиентские пути, продукт, сервис и бизнес-результат.
- Что меняет ИИ, а что остаётся ответственностью человека.
- Какие компетенции понадобятся лидерам клиентских функций.
Алексей Шеметовруководитель центра клиентского опыта · IEK Group
11:35–11:55Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
11:5530 мин
Единый голос бренда в контактном центре: стратегия цифровых коммуникаций во всех каналах
Тезисы
- Как цифровые каналы формируют восприятие бренда.
- Как выстроить единый Tone of Voice для звонков, чатов, мессенджеров, соцсетей и email.
- Как управлять негативом без усиления конфликта.
- Какие ошибки цифрового общения снижают доверие и как контролировать единый стандарт.
Никита ПрохоровНезависимый директор, совладелец и исполнительный директор агентства по управлению репутацией · Сидорин лаб
12:2530 мин
От реактивного контакт-центра к клиентоцентричной модели управления сервисом
Тезисы
- Как перейти от обработки обращений к системному управлению клиентским путём и операционным эффектом.
- Современный контакт-центр может быть не только точкой обработки обращений, но и управляемым контуром улучшения клиентского опыта.
- Как перейти от реактивной модели к КЦ нового поколения: объединить каналы, данные и ИИ в единую CX-платформу.
- Как быстрее выявлять проблемы, менять сценарии и получать измеримый эффект.
Михаил ВоронинРуководитель направления по развитию продуктов на основе ИИ · BSS
12:5530 мин
CRM нового поколения: единый контур работы людей и ИИ-агентов
Тезисы
- Единый контекст клиента.
- Совместная работа человека и AI-агента.
- Архитектура данных и знаний.
- Управление качеством и ответственностью.
Константин ГерманCPO · Naumen
13:2530 мин
Единый клиентский контекст для филиальной сети: архитектура CX на миллионах клиентов
Тезисы
- Единый клиентский контекст для филиалов.
- Синхронизация каналов и данных.
- Масштабирование на миллионы клиентов.
- Ошибки архитектуры и контроль качества.
Кирилл ПримаковРуководитель проектов цифровой трансформации · MANGO OFFICE
Маргарита РудаковаРуководитель службы реактивного удержания и сохранения клиентов · Т2
13:55–14:35Обеденный перерыв, осмотр выставочного пространства, нетворкинг
14:3520 мин
Контакт-центр больше не нужен — если он только отвечает на обращения
Тезисы
- Как превратить данные обращений в карту потерь и клиентских проблем.
- Как КЦ влияет на продукт, процессы, продажи и управленческие решения.
- Какие метрики должны дополнить скорость ответа.
- Как обосновывать ресурсы через выручку, удержание и предотвращённые потери.
Андрей Голомысовруководитель дирекции по развитию продаж и клиентского опыта · ГК «Самолет»
14:5530 мин
Контактный центр как часть цифровой и производственной инфраструктуры компании
Тезисы
- Путь клиента от обращения до исполнения заявки.
- Единый цифровой контур и интеграция с производственными системами.
- Данные КЦ как источник улучшения процессов и безопасности.
- Баланс «робот — человек» в социально значимом сервисе.
Людмила Лаврухинаначальник информационного центра службы клиентского сервиса · Краснодаргоргаз
15:2530 мин
От многоканальности к проактивному сервису: как собрать единый клиентский путь
Тезисы
- Чем омниканальность отличается от набора каналов.
- Как сохранять контекст между точками контакта.
- Customer 360 как основа персонализации.
- Как перейти от реактивного обслуживания к предупреждению потребности.
Екатерина Филиппскаядиректор департамента · Лига Ставок
15:55–16:15Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
16:1530 мин
От внутренней команды к экосистеме внешних КЦ: как сохранить управляемость и ответственность
Тезисы
- Почему собственная операторская команда перестала масштабироваться.
- Как внутренняя команда перешла от исполнения к управлению качеством, знаниями и подрядчиками.
- Какие контуры нужны заранее: SLA, обучение, база знаний, отчётность и аудит.
- Какие ошибки при масштабировании не стоит повторять.
Ирина Цилдерманисруководитель группы сопровождения коммерческих инициатив · Авито
16:4530 мин
Как получить максимальную отдачу от аутсорсингового контактного центра
Тезисы
- Контрактные модели, связывающие оплату с результатом.
- Где автоматизация снижает стоимость, а где разрушает конверсию.
- Как сегментация клиентов и специализация операторов повышают эффективность.
- Почему инвестиции в качество и обучение окупаются.
Наталия Самойловаруководитель дистанционных контакт-центров · Императорский монетный двор
17:1525 мин
Масштабирование без бюджета: рост SL с 50% до 90% при неизменном штате
Тезисы
- Почему классическая CRM не решила задачу небольшого КЦ.
- Как витрина данных объединила разрозненные системы в одном окне.
- Как снизились когнитивная нагрузка и повторные обращения.
- Как изменились SL, LCR и AWT без увеличения численности.
Виктория Хозяшеваруководитель группы обслуживания клиентов · СК «Ренессанс Жизнь»
Глеб Чистяковначальник колл-центра · СК «Ренессанс Жизнь»
17:40–18:40Сессия неформального общения, коктейль-нетворкинг, розыгрыш призов от партнеров и спонсоров.
День 2 · 28 октября 2026
Три параллельных зала и интегрированные IDG · с 09:05
ИИ, доверие и коммерческий результат
09:0530 мин
AI-агенты не спасут контакт-центр: почему компании покупают технологии вместо изменений
Тезисы
- Иллюзия трансформации: почему закупка ИИ-решений не лечит операционный хаос.
- Анатомия провала: как алгоритмы вскрывают конфликты ролей, отсутствие архитектуры и безответственность.
- Операционная гигиена: что необходимо вычистить в процессах ДО того, как тратить бюджет на автоматизацию.
- Жесткий краш-тест контакт-центра: как отличить реальную готовность к внедрению от желания «поиграть в инновации».
Наталия ГришинаFractional COO, CAIO, эксперт по цифровой трансформации и операционной эффективности
09:3530 мин
«Забота»: от единого окна к AI-трансформации внутренней поддержки
Тезисы
- Как одно окно объединило десятки экспертных функций.
- Какие обращения приняли AI-агенты и чат-бот.
- Что осталось за людьми и почему контекст критичен.
- Как изменились автоматизация, время первого ответа и SLA.
Светлана Павленкоруководитель службы «Забота» · Positive Technologies
10:0530 мин
Живой интеллект в действии: как банки улучшают клиентский опыт в контакт-центрах с помощью ИИ-ботов, говорящих на языке клиентов
Тезисы
- Клиент не должен ждать: как ИИ-боты обеспечивают мгновенные консультации 24/7 и помогают уйти от очередей на линии.
- ИИ с человеческим лицом: почему корректный tone of voice может быть важнее формального процента автоматизации.
- Новая роль первой линии: как после автоматизации операторы переходят от рутинных ответов к решению сложных задач и экспертной поддержке.
- Парадокс «идеальной» базы знаний: почему корпоративные знания невозможно полностью подготовить под нейросеть — и как работать с их неполнотой.
- Данные под контролем: как on-premises-развёртывание и открытые технологии помогают обеспечить безопасность и оптимизировать стоимость решения.
- Пилот как фундамент экосистемы: как начать с быстрых ответов клиентам и развить решение в инструмент повышения эффективности операторов.
Сергей ХодусовГенеральный директор · iQStore
10:3530 мин
На передовой клиентского сервиса: как робот с эмпатией помогает в стрессовой ситуации и повышает доверие
Тезисы
- От скрипта к диалогу: как естественная речь, интонационные паузы и адаптивная логика ИИ-агента снижают стресс клиента и повышают доверие даже при экстренном обращении.
- Распознавание эмоций и намерений: как ИИ работает с шумом, криком и сбивчивой речью, выделяет ключевые данные и передаёт оператору структурированную анкету вместо сырой расшифровки.
- Интеллектуальная фильтрация в периоды пиковых нагрузок: как голосовой робот обрабатывает типовые обращения, а операторы сосредотачиваются на сложных случаях — с сокращением AHT без потери качества.
- Непрерывное улучшение: как аналитика всех звонков, дообучение модели и накопленная база знаний помогают повышать точность распознавания, прогнозировать нагрузку и оптимизировать работу полевых служб.
Наталия Крюковаоперационный директор · Русский АвтоМотоКлуб
11:05–11:25Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
11:2530 мин
От ассистента к партнёру: эволюция Co-pilot в КЦ Сбера для юридических лиц
Тезисы
- От скриптов к контекстной поддержке сотрудника.
- Различия сценариев для внутреннего и внешнего клиента.
- Синергия «агент — клиент — Co-pilot».
- Почему одной LLM недостаточно для промышленного результата.
Данила Гурскийвладелец продукта Co-pilot Голос · Сбер
11:5530 мин
Больше, чем FAQ: как RAG снизил нагрузку на операторов ОТП Банка
Тезисы
- Почему жёсткого FAQ стало недостаточно.
- Почему команда выбрала RAG, а не дообучение LLM.
- Ошибки модели и система оценки ответов.
- Масштабирование и бизнес-метрики.
Антон Гусеввладелец продукта AI Роботы · ОТП Банк
12:2530 мин
Три подхода к оркестрации AI-агентов в поддержке: практические выводы
Тезисы
- Три модели оркестрации агентов.
- Сильные и слабые стороны каждой модели.
- Контроль качества и наблюдаемость.
- Критерии выбора для промышленной поддержки.
Олег ЗельдинУправляющий партнер · Апекс Берг
12:5530 мин
Государственный AI без «чёрного ящика»: управление рисками и данными
Тезисы
- Контроль жизненного цикла AI до и после запуска.
- Допуск, мониторинг, аудит, откат и обращение пользователя.
- Федеративное обучение без общего хранилища данных.
- Как развести AI governance и privacy-preserving learning.
Олег Зельдинуправляющий партнёр · Апекс Берг
13:2530 мин
Один чат-бот для всех не работает: как учитывать уязвимость и контекст клиента
Тезисы
- Почему универсальный бот дискриминирует часть клиентов.
- Возраст, здоровье, язык и цифровые навыки.
- Адаптация сценария и право на человека.
- Критерии безопасной персонализации.
Олег ЗельдинУправляющий партнер · Апекс Берг
13:55–14:35Обеденный перерыв, осмотр выставочного пространства, нетворкинг
Сессия 2Коммерческий результат и доверие в исходящих коммуникациях
14:3520 мин
Профессиональный AI-консультант: как совместить поддержку, продажи и персонализацию
Тезисы
- Какие сценарии подходят AI-консультанту, а где нужен человек.
- Как обеспечить персональную, но ненавязчивую помощь.
- Доверие, качество ответов и ограничения модели.
- Как измерять клиентскую ценность, а не только автоматизацию.
Елена Матинченкоруководитель направления · Сбер
14:5525 мин
Самоокупаемый клиентский сервис: выручка без потери клиентоориентированности
Тезисы
- Когда сервисный контакт может создавать выручку.
- Граница между рекомендацией и навязыванием.
- Обучение и мотивация для нативных продаж.
- Кейсы ИВИ и «Самолета»: эффект и ошибки.
Анна Губановадиректор по сервису · ГК «Самолет»
15:2025 мин
Конверсия начинается до звонка: как качество базы меняет результат продаж
Тезисы
- Почему скрипты бессильны на плохой базе.
- Как оценить коммерческий потенциал базы.
- Граница ответственности маркетинга и продаж.
- Три стратегии работы с некачественными данными.
Никита Садаковдиректор по продажам · Базис Недвижимость
15:4525 мин
Продажи под запретом: как вернуть доверие к исходящим коммуникациям
Тезисы
- Какие практики телемаркетинга разрушают канал.
- Где скрипт помогает, а где создаёт риск.
- Как регулирование и маркировка меняют экономику звонков.
- Как меняется профессия специалиста телефонных продаж.
Галина Хаустовауправляющий партнёр · Академия телемаркетинга
16:1025 мин
Продажи по телефону: уходящий канал или новая модель коммуникации?
Тезисы
- Что происходит с экономикой телефонных продаж.
- Когда голос остаётся предпочтительным каналом.
- Как меняются скрипты, данные и регулирование.
- Какие модели коммуникации сохраняют доверие.
Ирина КоролеваИсполнительный директор · ЦентрАвиаМед
16:35–16:55Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
Операционная эффективность и люди
09:0530 мин
Производительность без самообмана: как управлять людьми, ИИ и нагрузкой
Тезисы
- Где ИИ действительно производительнее человека.
- Почему оптимизация AHT может ухудшить общий результат.
- Как учитывать регионы, часовые пояса и сложность обращений.
- Метрики совместной производительности людей и ИИ.
Станислав Перфильевруководитель центра · АО «Гринатом»
09:3530 мин
Пять процессов контактного центра, которые пора пересобрать заново
Тезисы
- Контроль качества: от наказания к развитию.
- Единый процесс обращения и бэк-офиса.
- Дифференциация в обучении и управлении.
- Улучшения по корневым причинам вместо косметической оптимизации.
Елена Войтовабизнес-тренер · Лаборатория системного сервиса
10:0530 мин
Циркадный менеджмент: как учитывать когнитивную работоспособность при планировании
Тезисы
- Как качество и концентрация меняются в течение суток.
- Какие задачи сильнее зависят от когнитивной нагрузки.
- Как учитывать хронотипы и сменную работу в WFM.
- Как проверить эффект экспериментом.
Наталья Ивановагенеральный директор · SOLCAT
10:3530 мин
Планирование умерло? Как self-service WFM меняет расписание, SLA и удержание сотрудников
Тезисы
- Self-service планирование и ограничения модели.
- Влияние на SLA и покрытие.
- Риски для справедливости расписания.
- Эффект на вовлечённость и удержание.
Елена ВасильковаРуководитель отдела управления проектами WFM · НТЦ АРГУС
11:05–11:25Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
11:2530 мин
Скоринг трафика кандидатов: как повысить конверсию массового найма
Тезисы
- Скоринг номеров по активности в телефонии
- Чат-боты для первичной квалификации
- Речевая аналитика голосовых и чат диалогов
- Как передать рекрутеру наиболее целевых кандидатов
Светлана Хугаеваруководитель отдела по автоматизации и аналитике HR · VOXYS
11:5530 мин
От оператора к Customer Success: карта навыков в эпоху ИИ
Тезисы
- Как автоматизация меняет роль клиентского сотрудника.
- Чем различаются компетенции оператора и Customer Success.
- Навыки для сложных, проактивных и коммерческих задач.
- Практический маршрут развития и бизнес-эффект.
Марина Востриковаментор, эксперт по Customer Success, CX и Support · независимый эксперт
12:2530 мин
Таланты в массовом сервисе: как найти, развить и не потерять
Тезисы
- Выявление потенциала на старте найма.
- Система обучения и развития талантов.
- Рекомендации для руководителей.
- Влияние модели на удержание и карьерные переходы.
Анастасия Бажановалидер цифровых пилотов в обучении · Альфа-Банк
Юлия Сапаркинаначальник отдела профессионального развития персонала · Альфа-Банк
12:5530 мин
Как обучать тех, кто всё знает: четыре вызова в работе с опытными специалистами
Тезисы
- Обучение без повторения очевидного.
- Прогнозируемый процесс даже в высокий сезон.
- Быстрая доставка контента для 10, 100 и 1000 сотрудников.
- Как измерить реальный эффект обучения.
Светлана Рыженковаметодист образовательных программ · СТД «Петрович»
Оксана Ермоленкотренер образовательных программ КЦ · СТД «Петрович»
13:25–14:35Обеденный перерыв, осмотр выставочного пространства, нетворкинг
14:3530 мин
Опыт сотрудника и лидерство в эпоху ИИ: как культура делает технологии рабочими
Тезисы
- Почему AI-трансформация требует изменения культуры.
- Сотрудники как соавторы автоматизации.
- Новая роль руководителя первой линии.
- Как голос сотрудника влияет на принятие ИИ и качество.
Данил Косныревведущий системный администратор · Уфанет
15:0530 мин
Искренность или алгоритм: персональный клиентский опыт через работу с сотрудником
Тезисы
- Почему автоматизация не заменяет тонкую настройку руководителя.
- Как отличить контроль от имитации деятельности.
- Сигналы поведения, предупреждающие проблемы.
- Человеческие качества как преимущество КЦ.
Ульяна Панченкооперационный директор · Единый Центр Записи
15:3525 мин
Смерть «говорящих голов»: как научить оператора думать в эпоху ИИ
Тезисы
- После автоматизации человеку остаются самые тяжёлые случаи.
- Парадокс инициативы и регламента.
- От заучивания фраз к контекстному мышлению.
- Культура безопасной ошибки и менторство.
Анна Макаровапреподаватель системной подготовки операторов техподдержки · ЯКИТ
16:00–16:20Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
16:2030 мин
Как обучать экспертные подразделения: кейс Альфа-Банка
Тезисы
- Как определить экспертное подразделение.
- Как выстроить отношения с внутренним заказчиком.
- Ограничения и риски обучения экспертов.
- Результаты кейса Альфа-Банка.
Анна МартьяноваРруководитель направления · Альфа-Банк
Екатерина МарченкоМетодолог · Альфа-Банк
16:5030 мин
Обучение без уроков: как встроить развитие навыков в повседневную работу
Тезисы
- Почему отдельные уроки не дают долгосрочного эффекта.
- Как использовать фильмы, игры и бытовые кейсы для развития.
- Как встроить обучение в повседневные действия.
- Практики развития гибких навыков без отдельного учебного слота.
Илья КамагоровПреподаватель, бизнес-тренер · Альфа-Банк
Степан ШипиловВедущий эксперт по обучению персонала сервиса · Альфа-Банк
Данные, качество и клиентский голос
09:0530 мин
Речевая аналитика в страховании: от выбора решения до измеримого эффекта
Тезисы
- Критерии выбора технологии и качества модели.
- Сложности развёртывания и подготовки данных.
- Пользовательское тестирование и вовлечение сотрудников.
- Какие KPI изменились после внедрения.
Анна Дубровскаяруководитель управления клиентского сервиса · Абсолют Страхование
09:3530 мин
Платформа клиентских решений: от кампаний к выбору действия в реальном времени
Тезисы
- Как объединить данные, ML-модели и бизнес-правила.
- Как выбрать действие, канал и момент контакта.
- Как снизить конфликты между каналами.
- Архитектура с учётом требований регулятора.
Кирилл Соловьёвруководитель направления Digital · БКС Мир инвестиций
10:0530 мин
Не просто чек-лист: как LLM превращает речевую аналитику в бизнес-результат
Тезисы
- Поиск возможностей продаж и удержания в диалогах.
- Оценка удовлетворённости без отдельного опроса.
- Выявление искусственного трафика и потерь.
- Связь инсайта модели с действием и финансовым эффектом.
Елена Чаплинскаядиректор департамента речевых технологий · VOXYS
10:3530 мин
LLM в анализе клиентской обратной связи: как получить проверяемый управленческий сигнал
Тезисы
- Как LLM группирует и объясняет обратную связь.
- Риски галлюцинаций и смещения.
- Как валидировать выводы.
- Как превратить сигнал в решение и прогноз.
Олег ЗельдинУправляющий партнер · Апекс Берг
11:05–11:25Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
11:2530 мин
От классического контроля к AlfaQMS: новая система управления качеством коммуникаций
Тезисы
- Почему выборочный контроль перестал давать нужный эффект.
- Когда автоматизировать, а когда проектировать заново.
- Как функция качества становится партнёром бизнеса.
- Возможности QMS для CX и развития сотрудников.
Кристина Розанованачальник управления повышения качества и эффективности персонала · Альфа-Банк
11:5530 мин
От владельца продукта до оператора: как управлять жизненным циклом знаний без искажений
Тезисы
- Где теряется информация на пути к оператору.
- Почему письмо не равно внедрению изменения.
- Роли, правила и контрольные точки в управлении контентом.
- Как предотвращать устаревшие статьи и разные ответы.
Юрий Мельниковпрезидент НАКЦ, исполнительный директор · Апекс Берг
12:2530 мин
Голос против текста: предпочтения поколений в омниканальной среде
Тезисы
- Как поколения выбирают голос и текст.
- Почему один омниканальный сценарий не подходит всем.
- Как контекст влияет на выбор канала.
- Практические выводы для маршрутизации.
Ирина КоролеваИсполнительный директор · ЦентрАвиаМед
12:5530 мин
Речевая аналитика БНБ-Банка: как онлайн-контроль влияет на удержание и конверсию
Тезисы
- Онлайн-контроль диалогов.
- Сценарии удержания и продаж.
- Метрики качества и конверсии.
- Условия масштабирования.
Ольга СазоноваНачальник Центра клиентского сервиса · БНБ-Банк
Дмитрий ГрафскийЗаместитель коммерческого директора · SIGURD-IT
13:25–14:35Обеденный перерыв, осмотр выставочного пространства, нетворкинг
14:3520 мин
Голос клиента как продуктовый двигатель: от данных к изменениям и результату
Тезисы
- Как перевести продукт из гипотез в клиентские факты.
- Как соединить обращения, CSI/NPS и действия на CJM.
- Как обратная связь формирует бэклог.
- Как измерить влияние изменений на лояльность.
Марина Ерахтинаруководитель отдела контроля качества · JoyMoney
14:5530 мин
Контроль качества, который меняет результат: от речевой аналитики к продажам, сервису и эффективности
Тезисы
- 100% контроль качества на данных.
- Связь аналитики с продажами и сервисом.
- Процесс внедрения изменений.
- Метрики эффективности.
Спикер уточняется
15:2530 мин
Бездефектное обслуживание: как соединить ZQC, сквозное качество и ИИ
Тезисы
- Типовые причины дефектов в сервисе.
- От контроля контактов к сквозному качеству.
- Как ИИ выявляет отклонения и корневые причины.
- Эффект для клиента, команды и бизнеса.
Алина Логвинованачальник управления дистанционного клиентского обслуживания · Ингосстрах
Вероника Кочетоваруководитель направления · Ингосстрах
16:00–16:20Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки