CCWeek - 2026
МАСТЕР-КЛАССЫ
Шесть практических форматов до и после Конференции: экономика контактного центра, управление командой, коммуникации, цифровая аналитика, стратегическое влияние и мотивация персонала. Входят в пакеты делегатов Конференции, можно зарегистрироваться отдельно.
26 октября 2026
Предконференционный день · три мастер-класса проходят параллельно
Мастер-класс 1
Как доказать ценность решений в КЦ: себестоимость, бизнес-кейс и ROI
Руководителю контактного центра недостаточно предложить полезное изменение — важно показать, какой финансовый результат оно принесёт бизнесу. На мастер-классе участники разберут, как считать себестоимость обработки контактов, связывать операционные показатели с затратами и переводить инициативы КЦ на язык бюджета, денежного потока и окупаемости. Практическая часть поможет оценить экономическую целесообразность проекта и подготовить аргументацию для защиты решения перед руководством. В фокусе — не бухгалтерская теория, а управленческие расчёты, необходимые директору КЦ при выборе технологий, изменении процессов и обосновании инвестиций.
Что разберём
- Основные задачи финансового управления в контактном центре.
- Структура бюджета: прямые и косвенные, постоянные и переменные, капитальные и операционные затраты.
- Операционная и полная себестоимость обработки контакта; связь затрат с производительностью.
- Практический расчёт себестоимости обработки контактов.
- Двенадцать шагов подготовки и защиты проекта перед руководством.
- Денежный поток и оценка инвестиционных решений: ROI, NPV, IRR и срок окупаемости.
- Практическая оценка экономической целесообразности проекта.
Результат для участника
После мастер-класса участник сможет:
- структурировать затраты КЦ и выбрать корректный показатель себестоимости;
- связать изменение операционных метрик с финансовым эффектом;
- подготовить основу бизнес-кейса и аргументы для защиты проекта.
Кому будет полезно
- руководители контактных центров и клиентского сервиса;
- операционные руководители, отвечающие за бюджет и эффективность;
- руководители проектов трансформации и внедрения технологий.
Мастер-класс 2
Свободный диалог без потери качества: как уйти от скрипта и сохранить управляемость
Жёсткий скрипт делает разговор предсказуемым, но часто лишает его естественности. Полная свобода, наоборот, может привести к разнобою, ошибкам и потере контроля. Мастер-класс посвящён управляемому переходу к живому диалогу: кому из сотрудников можно доверить общение «от себя», какие навыки для этого необходимы и как обучать операторов слушать, понимать запрос и вести разговор без механического чтения реплик. Участники разберут границы свободного общения, роль скрипта в разных ситуациях и практические упражнения для развития коммуникации. Отдельный акцент — ценность человеческого диалога в эпоху AI-подсказок и автоматизации клиентского сервиса.
Что разберём
- Почему возникает потребность в свободном общении с клиентом.
- Что считать свободным диалогом и где проходят его рабочие границы.
- Как определить сотрудников, готовых к более свободной коммуникации.
- Активное слушание как основа управления диалогом.
- Каким должен быть скрипт там, где от него нельзя или не нужно отказываться.
- Методика и этапы обучения свободному диалогу.
- Игры и упражнения для тренировки естественного общения.
Результат для участника
После мастер-класса участник сможет:
- определить критерии допуска сотрудника к свободному диалогу;
- собрать логику обучения и развития необходимых навыков;
- подобрать практические упражнения для операторов и обратной связи.
Кому будет полезно
- руководители обучения и контроля качества;
- корпоративные тренеры, методологи и разработчики скриптов;
- руководители КЦ, супервайзеры и сотрудники, ведущие переговоры.
Мастер-класс 3
Битва формулировок: как ставить задачи команде контактного центра
Неудачно сформулированная задача способна дать результат, противоположный ожидаемому — особенно в контактном центре, где на решение влияют показатели, регламенты и несколько уровней управления. Этот практикум помогает руководителям переводить общие пожелания в понятные действия и одновременно точнее распознавать смысл задач, которые ставят им самим. Участники сравнят несколько подходов для линейных сотрудников, тимлидеров и менеджеров, а затем проверят их в игровой «Битве формулировок». Вместо длинной лекции — работа с формулировками, разбор последствий и взаимная обратная связь. Каждый участник получит краткую «Шпаргалку успеха» для дальнейшей работы.
Что разберём
- Шесть характеристик задачи, которая ведёт к результату.
- Разные подходы для разных уровней команды: «ИКС», «7 вопросов», «ЦиКР» и SMART.
- Как услышать и уточнить задачу, поставленную руководителем.
- Переход от расплывчатого пожелания к проверяемому результату.
- Игра «Битва формулировок»: работа с задачами контактного центра.
- Рефлексия, совместный выбор сильных решений и обратная связь.
Результат для участника
После мастер-класса участник сможет:
- выбирать способ постановки задачи с учётом уровня сотрудника;
- находить двусмысленности и риски в исходной формулировке;
- превращать управленческое намерение в понятный и проверяемый результат.
Кому будет полезно
- руководители контактных центров;
- операционные менеджеры, руководители групп и тимлидеры;
- руководители, развивающие навыки делегирования и обратной связи.
29 октября 2026
Постконференционный день · три мастер-класса проходят параллельно
Мастер-класс 4
Метрики цифрового сервиса: как считать доступность, качество и производительность в чатах и мессенджерах
Метрики голосового обслуживания нельзя механически перенести в чаты и мессенджеры. Оператор ведёт несколько диалогов одновременно, клиент может надолго прервать переписку и вернуться позже, а скорость первого ответа ещё не говорит о качестве решения. На мастер-классе участники разберут, как построить систему показателей цифрового сервиса с учётом многосессионной и асинхронной работы. В программе — доступность, производительность, качество контакта и клиентский опыт, а также подходы к установлению целевых значений. Занятие поможет отделить действительно управляемые показатели от красивых цифр и связать метрики с реальным процессом обслуживания.
Что разберём
- Структура показателей по ключевым областям управления контактным центром.
- Специфика клиентской коммуникации в чатах, социальных сетях и мессенджерах.
- Показатели доступности и правила их измерения в цифровых каналах.
- Производительность и загрузка операторов при многосессионной обработке контактов.
- Ключевые зоны контроля качества текстового диалога.
- Показатели клиентского опыта в цифровом сервисе.
- Подходы к выбору и установлению целевых значений.
Результат для участника
После мастер-класса участник сможет:
- выбрать показатели для доступности, производительности, качества и клиентского опыта;
- учесть параллельность, паузы и возвраты клиента при расчёте метрик;
- сформировать основу рабочей матрицы цифровых KPI.
Кому будет полезно
- руководители контактных центров и цифровых каналов;
- операционные менеджеры и аналитики;
- руководители качества и производительности цифрового сервиса.
Мастер-класс 5
От операционного центра к бизнес- партнёру: как руководителю КЦ усилить влияние
Контактный центр раньше многих подразделений замечает системные проблемы в продуктах, процессах и клиентском пути, но его руководитель нередко остаётся в роли исполнителя операционных задач. На мастер-классе участники диагностируют текущий уровень влияния своего КЦ и разберут, как говорить с руководством на языке стратегии и бизнес-результатов. Практическая работа включает карту ключевых стейкхолдеров, поиск союзников и барьеров, а также подготовку плана усиления влияния на ближайшие 90 дней. Цель занятия — не получить ещё одну модель «для размышления», а определить конкретные шаги, которые помогут руководителю КЦ стать полноценным партнёром бизнеса.
Что разберём
- Экспресс-диагностика: пять уровней стратегической зрелости и влияния КЦ.
- Почему контактный центр остаётся операционной функцией и как изменить восприятие его роли.
- Язык руководства: как представлять проблемы и инициативы в логике бизнес-результата.
- Карта стейкхолдеров: союзники, центры влияния и источники сопротивления.
- Как выстраивать рабочие альянсы за пределами своего подразделения.
- Индивидуальный план действий на 90 дней.
Результат для участника
После мастер-класса участник сможет:
- определить текущий уровень влияния контактного центра;
- переформулировать операционные аргументы на язык стратегии и бизнеса;
- составить карту стейкхолдеров и персональный план на 90 дней.
Кому будет полезно
- директора и руководители контактных центров;
- руководители клиентского сервиса и CX-функций;
- менеджеры, готовящиеся к более стратегической роли.
Мастер-класс 6
Мотивация без автоматического роста ФОТ: как собрать систему, которая работает
Премия, KPI и штрафы — ещё не система мотивации. Когда финансовые и нефинансовые инструменты не связаны между собой, контактный центр тратит ресурсы на разрозненные активности, но не получает устойчивого эффекта для вовлечённости, эффективности и удержания сотрудников. На мастер-классе участники проведут блиц-оценку действующей системы и пройдут десять шагов её проектирования: от общей логики и сегментации сотрудников до выбора инструментов, правил и проверки результата. Отдельно будет рассмотрено, как использовать ИИ для ускорения аналитической и проектной работы. Участники смогут применить предложенные матрицы и материалы для разработки новой или обновления существующей системы.
Что разберём
- Мотивация, KPI, премирование и вознаграждение: как развести понятия и связать системы.
- Типовые ошибки и слабые места действующих программ мотивации.
- Блиц-диагностика системы мотивации участников.
- Ключевые элементы комплексной системы и отправная точка проектирования.
- Как учитывать различия между группами сотрудников.
- Десять шагов разработки работающей системы мотивации.
- Матрицы, гайды и правила для ускорения проектирования.
- Применение ИИ в анализе и подготовке элементов системы.
- Проверка качества и жизнеспособности получившейся модели.
Результат для участника
После мастер-класса участник сможет:
- оценить зрелость действующей системы мотивации;
- определить пробелы и приоритетные элементы для доработки;
- сформировать план проектирования системы по десятишаговому алгоритму.
Кому будет полезно
- руководители контактных центров, департаментов и подразделений;
- руководители направлений обучения, развития и работы с персоналом;
- HR-бизнес-партнёры и специалисты по мотивации.
Стоимость и порядок регистрации
Условия участия в мастер-классах
Выберите подходящий формат участия. Количество мест в очных группах ограничено.
Очный формат
Для делегатов Конференции
Бесплатно
Для участников с пакетами «Полный» или «Стандартный» — при наличии мест в группах.
Очный формат
Отдельное участие
19 900 ₽ + НДС 5%
Оплата по счёту от компании.
Скидка 30% для групп от 3+ участниковОнлайн-формат
Корпоративное участие
99 000 ₽ + НДС 5%
Группа до 5 участников одновременно + запись.
149 000 ₽ + НДС 5%
Группа до 10 участников одновременно + запись.
Как зарегистрироваться: выберите удобный способ оформления.
ПОДАТЬ ЗАЯВКУ