CCWeek - 2026
ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ | ПОТОК «БИЗНЕС»
27–28 октября 2026 · выступления экспертов, практические кейсы и интерактивные дискуссионные группы.
Обратите внимание: в программе возможны изменения, дополнения и исключения. Актуальная версия программы всегда публикуется на этой странице.
День 1 · 27 октября 2026
Пленарная сессия · 09:05–18:40
Стратегия, ценность и трансформация контактного центра
09:05–09:15Открытие Конференции, приветственные слова организаторов и партнеров, навигация по программе.
09:1540 мин
Почему традиционные подходы к работе с клиентами больше не дают результата
Тезисы
- Где ускорение процессов и автоматизация перестают создавать ценность.
- Почему логика «сначала эффективность» проигрывает там, где решает клиентский опыт.
- Как контакты, отношения и впечатления формируют коммерческий результат.
- Как отличить полезную цифровую трансформацию от потери качества.
Майкл РакменCEO и основатель · Senteo Incorporated
09:5540 мин
Аналоговая офлайн-контрреволюция: следующее поколение клиентского контакта
Тезисы
- Шестой технологический уклад (2020–2070): переход от технологий, созданных человеком, к технологиям, которые расширяют человеческие возможности — от персональных ИИ-ассистентов и карманных суперкомпьютеров до биотехнологий и радикального продления активной жизни.
- Почему в мире, где всё измеримое и воспроизводимое в цифре становится массовым и дешёвым, личное присутствие и физическое взаимодействие с клиентом превращаются в новую роскошь.
- Экономика живого опыта: чему бизнес может научиться у музыкальной и театральной индустрий, где концерты и другие live-форматы создают больше ценности и растут быстрее цифрового потребления контента.
- Как должно выглядеть новое поколение аналогового, человекоцентричного и клиентоцентричного контакта — и какие практические решения российский бизнес может внедрять уже сегодня.
Гарретт Джонстонмеждународный многоязычный стратегический и идеологический советник предпринимателей более чем в 20 странах и 60 отраслях; основатель и CEO · epiphany™
10:3560 мин
Как меняется индустрия: от управления контактным центром — к управлению клиентским опытом
Тезисы
- Почему традиционная модель контактного центра постепенно теряет актуальность?
- Как меняется роль контактного центра внутри современной компании?
- Что действительно меняет искусственный интеллект, а что остаётся ответственностью человека?
- Почему управление клиентским опытом выходит далеко за пределы отдельных каналов обслуживания, транзакций и операций?
- Какие компетенции понадобятся руководителям клиентских функций в ближайшие 3–5 лет?
- Как уже сегодня перестраивать процессы, чтобы не догонять рынок завтра?
Алексей Шеметовруководитель центра клиентского опыта · IEK Group
11:35–11:55Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
11:5530 мин
Цифровой этикет и эффективная коммуникация в контактном центре
Тезисы
- Чем отличается коммуникация в звонках, чатах, мессенджерах, соцсетях и email.
- Как учитывать особенности аудитории и ожидания клиентов на разных цифровых площадках.
- Как сделать контактный центр единым голосом компании во всех каналах.
- Как работать с негативом быстро и спокойно, не усиливая конфликт.
- Как сформировать Tone of Voice и единые правила цифрового этикета: скорость ответа, границы общения и корректные формулировки.
- Какие ошибки цифровой коммуникации снижают доверие к бренду и ухудшают клиентский опыт.
Никита ПрохоровНезависимый директор, совладелец и исполнительный директор агентства по управлению репутацией · Сидорин лаб
12:2530 мин
От реактивного контакт-центра к клиентоцентричной модели управления сервисом
Тезисы
- Как перейти от обработки обращений к системному управлению клиентским путём и операционным эффектом.
- Современный контакт-центр может быть не только точкой обработки обращений, но и управляемым контуром улучшения клиентского опыта.
- Как перейти от реактивной модели к КЦ нового поколения: объединить каналы, данные и ИИ в единую CX-платформу.
- Как быстрее выявлять проблемы, менять сценарии и получать измеримый эффект.
Михаил ВоронинРуководитель направления по развитию продуктов на основе ИИ · BSS
12:5530 мин
От хранилища к управлению клиентским опытом: как CRM нового поколения объединяет работу людей и ИИ-агентов
Тезисы
- Почему классическая CRM больше не закрывает задачи клиентского сервиса.
- Как CRM превращается из хранилища данных в платформу сквозного, управляемого и измеримого обслуживания.
- Как объединить каналы, процессы и цифровых сотрудников в одном решении.
- Как ИИ-агенты берут на себя рутинные шаги, маршрутизацию и подготовку, а человек сохраняет контроль качества и результата.
Константин ГерманCPO · Naumen
13:2530 мин
Единый контекст на миллионы клиентов: как правильно выстроить филиальную CX-архитектуру
Тезисы
- Почему CX в федеральной сети — вопрос архитектуры данных, а не функций.
- За счёт чего контекстная среда объединяет филиалы и отделы.
- Как выстроить единую стратегию CX при разной структуре бизнеса.
- Как избежать фатальных ошибок роботизации.
Кирилл ПримаковРуководитель проектов цифровой трансформации · MANGO OFFICE
Маргарита РудаковаРуководитель службы реактивного удержания и сохранения клиентов · Т2
13:55–14:35Обеденный перерыв, осмотр выставочного пространства, нетворкинг
14:3520 мин
Контакт-центр больше не нужен?
Тезисы
- Чем на самом деле контакт-центр полезен для бизнеса?
- Как позиционировать свою роль, чтобы получать финансирование и ресурсы?
- Какие метрики важнее скорости ответа или что на самом деле должно быть в КПЭ руководителя КЦ?
- Слава богу ты пришел или в чем главное преимущество появления AI?
- Как перестать быть центром затрат и перейти к роли ключевого драйвера для бизнеса?
Андрей Голомысовруководитель дирекции по развитию продаж и клиентского опыта · ГК «Самолет»
14:5530 мин
Новая роль контакт-центра в клиентском опыте и цифровой инфраструктуре компании
Тезисы
- Контакт-центр как часть производственной цепочки: от справочной до звена, влияющего на скорость и качество услуг.
- Единый цифровой контур: сквозной путь клиента от обращения до исполнения заявки и интеграция с производственными системами.
- Контакт-центр как центр данных: статистика и карты клиентского пути для выявления узких мест и улучшения процессов.
- Практическое применение голосового ИИ: автоматизация типовых запросов и разгрузка операторов с сохранением качества.
- Баланс «робот — человек»: какие задачи остаются за человеком и как меняется роль оператора.
- Влияние новой роли контакт-центра на удовлетворённость, лояльность и безопасность клиентов.
Людмила Лаврухинаначальник информационного центра службы клиентского сервиса · Краснодаргоргаз
15:2530 мин
Омниканальность клиентского опыта: от многоканальности к проактивному сервису и персонализации
Тезисы
- Что такое омниканальность и чем она принципиально отличается от многоканальности.
- Как сохранять контекст при переходе между каналами и зачем нужны единая история клиента и обзор 360° в CRM.
- Какие технологии, ИИ и автоматизация помогают создать единую экосистему и персонализировать клиентский опыт.
- Как омниканальность влияет на лояльность и удержание клиентов.
- Как собирать и анализировать данные о пути клиента для постоянного улучшения сервиса.
- Как оценить готовность компании к проактивному сервису: чек-лист омниканального клиентского опыта.
Екатерина Филиппскаядиректор департамента · Лига Ставок
15:55–16:15Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
16:1530 мин
От внутренней команды к экосистеме внешних КЦ: как сохранить управляемость и ответственность
Тезисы
- Почему собственная операторская команда перестала масштабироваться.
- Как внутренняя команда перешла от исполнения к управлению качеством, знаниями и подрядчиками.
- Какие контуры нужны заранее: SLA, обучение, база знаний, отчётность и аудит.
- Какие ошибки при масштабировании не стоит повторять.
Ирина Цилдерманисруководитель группы сопровождения коммерческих инициатив · Авито
16:4530 мин
Как добиться идеальной работы аутсорсинговых контакт-центров: лучшие практики для максимальной отдачи на примере «Императорского монетного двора»
Тезисы
- Договорные и контрактные стратегии для повышения экономической отдачи.
- Робот или живой оператор: что автоматизировать, а где стремление сэкономить приводит к потерям.
- Как детальная аналитика каждой метрики помогает повышать конверсию, находить инсайты и устранять узкие места.
- Почему вложения в качество снижают затраты.
- Как гибкое обучение по регламентам и без них помогает подстраиваться под меняющихся клиентов и операторов.
- Как сегментация клиентов, специализация операторов, мониторинг и гибкое управление повышают эффективность проекта.
Наталия Самойловаруководитель дистанционных контакт-центров · Императорский монетный двор
17:1525 мин
Масштабирование без бюджета: рост SL с 50% до 90% при неизменном штате
Тезисы
- Почему классическая CRM не решила задачу небольшого КЦ.
- Как витрина данных объединила разрозненные системы в одном окне.
- Как снизились когнитивная нагрузка и повторные обращения.
- Как изменились SL, LCR и AWT без увеличения численности.
Виктория Хозяшеваруководитель группы обслуживания клиентов · СК «Ренессанс Жизнь»
Глеб Чистяковначальник колл-центра · СК «Ренессанс Жизнь»
17:40–18:40Сессия неформального общения, коктейль-нетворкинг, розыгрыш призов от партнеров и спонсоров.
День 2 · 28 октября 2026
Три параллельных зала и интегрированные IDG · с 09:05
ИИ, доверие и коммерческий результат
09:0530 мин
AI-агенты не спасут контакт-центр: почему компании покупают технологии вместо изменений
Тезисы
- Иллюзия «серебряной пули»: почему закупка дорогих ИИ-платформ часто маскирует неэффективность процессов, а не решает её.
- Главный bottleneck — не модель ИИ: где застревают AI-агенты — в процессах, данных, управлении контентом и знаниями.
- Экономика хаоса: почему автоматизация без операционной трансформации создаёт новые статьи расходов.
- Чек-лист для лидера: как отличить реальную AI-трансформацию от очередного дорогого ИТ-проекта.
Наталия ГришинаFractional COO, CAIO, эксперт по цифровой трансформации и операционной эффективности
09:3530 мин
«Забота»: от единого окна к AI-трансформации внутренней поддержки
Тезисы
- Как одно окно объединило десятки экспертных функций.
- Какие обращения приняли AI-агенты и чат-бот.
- Что осталось за людьми и почему контекст критичен.
- Как изменились автоматизация, время первого ответа и SLA.
Светлана Павленкоруководитель службы «Забота» · Positive Technologies
10:0530 мин
Живой интеллект в действии: как банки улучшают клиентский опыт в контакт-центрах с помощью ИИ-ботов, говорящих на языке клиентов
Тезисы
- Клиентский опыт без ожидания: как ИИ-боты обеспечивают мгновенные консультации 24/7, понимают живой язык и поддерживают нужный tone of voice.
- Новая роль первой линии: как автоматизация освобождает операторов от рутины и переводит их к решению сложных задач и экспертной поддержке.
- Знания для нейросети: почему корпоративная база знаний не бывает идеальной и как работать с неполными, противоречивыми и постоянно меняющимися данными.
- Безопасное масштабирование: как on-premises-развёртывание, открытые технологии и правильно выстроенный пилот помогают контролировать данные, оптимизировать стоимость и создать основу для эффективной работы операторов.
Сергей ХодусовГенеральный директор · iQStore
10:3530 мин
На передовой клиентского сервиса: как робот с эмпатией помогает в стрессовой ситуации и повышает доверие
Тезисы
- От скрипта к диалогу: как естественная речь, интонационные паузы и адаптивная логика ИИ-агента снижают стресс клиента и повышают доверие даже при экстренном обращении.
- Распознавание эмоций и намерений: как ИИ работает с шумом, криком и сбивчивой речью, выделяет ключевые данные и передаёт оператору структурированную анкету вместо сырой расшифровки.
- Интеллектуальная фильтрация в периоды пиковых нагрузок: как голосовой робот обрабатывает типовые обращения, а операторы сосредотачиваются на сложных случаях — с сокращением AHT без потери качества.
- Непрерывное улучшение: как аналитика всех звонков, дообучение модели и накопленная база знаний помогают повышать точность распознавания, прогнозировать нагрузку и оптимизировать работу полевых служб.
Наталия Крюковаоперационный директор · Русский АвтоМотоКлуб
11:05–11:25Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
11:2530 мин
От ассистента к партнёру: эволюция Co-pilot в контактном центре Сбера для юридических лиц
Тезисы
- Эволюция цифрового помощника: от скриптов к контекстному мышлению.
- Два разных мира: специфика обслуживания внутреннего и внешнего клиента.
- Синергия трёх звеньев: агент — клиент — Co-pilot.
- Текст против голоса: физика коммуникаций.
- Иллюзия всемогущества: достаточно ли одной LLM для успеха?
Данила Гурскийвладелец продукта Co-pilot Голос · Сбер
11:5530 мин
Больше, чем просто FAQ: как RAG закрыл дыры в классификации чат-бота и снизил нагрузку на операторов
Тезисы
- Почему древовидных сценариев и жёсткого FAQ перестало хватать.
- Почему был выбран RAG, а не дообучение LLM.
- Как формировать осмысленные и эмпатичные ответы по тематикам.
- Какими метриками оценивать качество и в каких случаях RAG ошибается или отвечает странно.
- Как масштабировать решение на 100% трафика.
- Как RAG помогает там, где бот «не понимает», и какие бизнес-метрики даёт внедрение.
Антон Гусеввладелец продукта AI Роботы · ОТП Банк
12:2530 мин
Исследование трёх подходов к оркестрации AI-агентов в поддержке: практические выводы
Тезисы
- Сравнение трёх подходов к оркестрации AI-агентов в клиентской поддержке с неструктурированной базой знаний.
- Как разные компоненты влияют на общую эффективность и качество работы агентов.
- Сильные и слабые стороны каждого подхода по результатам исследования.
- Почему автоматизировать поддержку нельзя одной «красивой» агентной архитектурой.
Олег ЗельдинУправляющий партнер · Апекс Берг
12:5530 мин
Государственный AI без «чёрного ящика»: управление рисками и данными
Тезисы
- Контроль жизненного цикла AI до и после запуска.
- Допуск, мониторинг, аудит, откат и обращение пользователя.
- Федеративное обучение без общего хранилища данных.
- Как развести AI governance и privacy-preserving learning.
Олег Зельдинуправляющий партнёр · Апекс Берг
13:2530 мин
Один чат-бот для всех не работает: чему учат медицина, пожилые, молодёжь и островные фермеры
Тезисы
- Почему формально правильного ответа недостаточно, если ИИ не учитывает уязвимость человека и контекст применения.
- Что показывают более 15 тысяч отзывов о медицинских чат-ботах.
- Какие особенности необходимо учитывать в ИИ-сервисах для молодёжи и пожилых людей.
- От чего зависит готовность клиентов лично пользоваться социальным ИИ.
- Почему для локальных сообществ важны проверенные данные, диалекты и географически ограниченная база знаний.
- Практическая рамка проектирования сервисных ИИ-систем для конкретных людей и условий.
Олег ЗельдинУправляющий партнер · Апекс Берг
13:55–14:35Обеденный перерыв, осмотр выставочного пространства, нетворкинг
Сессия 2Коммерческий результат и доверие в исходящих коммуникациях
14:3520 мин
Профессиональный AI-консультант в клиентском сервисе: как совместить экспертную поддержку, продажи и персонализацию
Тезисы
- Как AI-агент может объединять сервисную и коммерческую функции в сложном клиентском продукте.
- Какие сценарии лучше всего подходят для AI-консультанта, а где необходим человек.
- Как выстраивается персонализированная и ненавязчивая помощь клиенту в цифровом канале.
- С какими вызовами сталкивается команда: доверие, качество ответов, работа с возражениями и ограничения модели.
- Какие результаты дал пилот и как оценивать эффективность не только по автоматизации, но и по клиентской ценности.
- Какие выводы кейса полезны другим отраслям, внедряющим AI-агентов в сервис и продажи.
Елена Матинченкоруководитель направления · Сбер
14:5525 мин
Самоокупаемый клиентский сервис: выручка без потери клиентоориентированности
Тезисы
- Когда сервисный контакт может создавать выручку.
- Граница между рекомендацией и навязыванием.
- Обучение и мотивация для нативных продаж.
- Кейсы ИВИ и «Самолета»: эффект и ошибки.
Анна Губановадиректор по сервису · ГК «Самолет»
15:2025 мин
Ключевой фактор конверсии: качество базы до первого звонка
Тезисы
- Почему идеальные скрипты и обученные менеджеры не дают результата, если база «холодная»?
- Может ли «сырая» команда закрывать сделки на хорошей базе?
- Где заканчивается работа маркетинга и начинается работа продаж?
- Как за один день оценить качество базы без сложных инструментов?
- Что делать, если база «не ок»: три стратегии, которые работают уже сейчас.
- Почему сегментация базы важнее нового скрипта и как её правильно настроить?
Никита Садаковдиректор по продажам · Базис Недвижимость
15:4525 мин
Продажи под запретом? Как стать законным и перспективным решением для бизнеса
Тезисы
- «Адвокат телемаркетинга»: только факты.
- Вернуть или забыть скрипты?
- Какие ошибки в телемаркетинге раздражают клиентов?
- Испытания для больших и шанс для малых КЦ: где продажи эффективнее.
- Почему оператор — вовсе не оператор: профессия как вызов времени.
Галина Хаустовауправляющий партнёр · Академия телемаркетинга
16:1025 мин
Продажи по телефону — актуальный или уходящий тренд?
Тезисы
- «Холодный» обзвон больше не работает?
- Какие технологические барьеры возникают для исходящих звонков?
- Как меняются тренды исходящих коммуникаций с клиентами?
- Где проходит грань между продажей и презентацией?
- Можно ли научить любого оператора эффективным продажам?
Ирина КоролеваИсполнительный директор · ЦентрАвиаМед
16:35–16:55Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
Операционная эффективность и люди
09:0530 мин
Производительность без самообмана: как управлять людьми, ИИ и нагрузкой в контакт-центре
Тезисы
- За счёт чего ИИ реально выигрывает у человека, где остаются задачи для операторов и как это влияет на экономику КЦ.
- Почему оптимизация одной метрики, например AHT или стоимости контакта, ухудшает общий результат и качество сервиса.
- Как распределять сотрудников по регионам с учётом часовых поясов, стоимости ресурсов и сложности обращений.
- Удалённая работа: экономия на рабочих местах против рисков для производительности, дисциплины и качества.
- Как разделить задачи между людьми и ИИ, чтобы сохранить устойчивость сервиса.
- Какие решения и метрики помогают видеть реальную производительность, а не только красивые показатели в отчёте.
Станислав Перфильевруководитель центра · АО «Гринатом»
09:3530 мин
5 процессов в КЦ, которые пора пересобрать заново
Тезисы
- Процесс, который есть у всех, но нередко используется для наказания вместо развития.
- Процесс, который принято делить между подразделениями, хотя на самом деле это единая цепочка.
- Процесс, где подход «всем поровну» не учитывает различия людей.
- Процесс, в котором КЦ продолжает считать себя исполнителем, а не владельцем.
- Процесс, о котором знают все, но мало кто применяет его с реальной пользой.
- Что именно менять в каждом процессе и какого результата добиваться.
Елена Войтовабизнес-тренер · Лаборатория системного сервиса
10:0530 мин
Циркадный менеджмент контактного центра: новый резерв повышения производительности сотрудников в эпоху ИИ
Тезисы
- Почему контактный центр управляет почти всем, кроме энергии сотрудников.
- Как скорость обработки, концентрация и качество коммуникации меняются в зависимости от времени суток.
- Какие когнитивные функции сильнее всего зависят от циркадных ритмов.
- Что такое циркадный менеджмент и как он применяется в контактном центре.
- Как учитывать хронотипы, планировать перерывы, распределять задачи и снижать последствия сменной работы.
- Почему в эпоху ИИ управление физиологическими ресурсами становится фактором операционной эффективности.
Наталья Ивановагенеральный директор · SOLCAT
10:3530 мин
Доклад-исследование: планирование умерло? Готовы ли сотрудники сами управлять своим расписанием?
Тезисы
- Сотрудники хотят свободы, а бизнес — прогнозируемости: как совместить оба подхода.
- Почему фиксированный график перестаёт устраивать сотрудников.
- Готовы ли сотрудники самостоятельно управлять своим расписанием?
- Готов ли бизнес отказаться от полного контроля и что можно передать сотрудникам: выбор смен, обмены, дополнительные часы или всё расписание?
- Можно ли совместить свободу операторов с выполнением SLA и где гибкость создаёт дефицит и потерю управляемости?
- Какая модель придёт на смену классическому планированию в современном контактном центре?
Елена ВасильковаРуководитель отдела управления проектами WFM · НТЦ АРГУС
11:05–11:25Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
11:2530 мин
Скоринг в телефонии для массового подбора персонала
Тезисы
- Скоринг лидов по профилю и способу контакта.
- Чат-боты на платформах поиска работы для первичной квалификации.
- Речевая аналитика в подборе персонала.
- Матричный голосовой робот для обработки типовых сценариев.
- Как сосредоточить операторов на перспективных кандидатах, сократить лишние звонки и повысить конверсию.
Светлана Хугаеваруководитель отдела по автоматизации и аналитике HR · VOXYS
11:5530 мин
От оператора к Customer Success: карта навыков в эпоху ИИ
Тезисы
- Как автоматизация меняет роль клиентского сотрудника.
- Чем различаются компетенции оператора и Customer Success.
- Навыки для сложных, проактивных и коммерческих задач.
- Практический маршрут развития и бизнес-эффект.
Марина Востриковаментор, эксперт по Customer Success, CX и Support · независимый эксперт
12:2530 мин
Таланты в массовом сервисе: как найти, развить и не потерять
Тезисы
- Выявление потенциала на старте найма.
- Система обучения и развития талантов.
- Рекомендации для руководителей.
- Влияние модели на удержание и карьерные переходы.
Анастасия Бажановалидер цифровых пилотов в обучении · Альфа-Банк
Юлия Сапаркинаначальник отдела профессионального развития персонала · Альфа-Банк
12:5530 мин
Как обучать тех, кто всё знает: четыре вызова в работе с опытными специалистами
Тезисы
- Обучение без повторения очевидного.
- Прогнозируемый процесс даже в высокий сезон.
- Быстрая доставка контента для 10, 100 и 1000 сотрудников.
- Как измерить реальный эффект обучения.
Светлана Рыженковаметодист образовательных программ · СТД «Петрович»
Оксана Ермоленкотренер образовательных программ КЦ · СТД «Петрович»
13:25–14:35Обеденный перерыв, осмотр выставочного пространства, нетворкинг
14:3530 мин
Опыт сотрудника и лидерство в эпоху ИИ: как культура контактного центра делает технологии рабочими
Тезисы
- Почему внедрение ИИ требует изменения не только инструментов, но и управленческой культуры.
- Как меняется роль сотрудника: от исполнителя процессов к участнику изменений и соавтору автоматизации.
- Что именно было сделано для вовлечения команды в работу с ИИ и аналитикой.
- Как меняется роль руководителей первой линии, когда часть решений и рекомендаций формирует ИИ.
- Почему голос сотрудника и обратная связь снизу вверх становятся основой доверия к изменениям.
- Какие результаты дали эти подходы: вовлечённость, качество работы, принятие ИИ и устойчивость процессов.
Данил Косныревведущий системный администратор · Уфанет
15:0530 мин
Искренность или алгоритм? Как создать персональный подход к клиенту через личную работу с сотрудником КЦ
Тезисы
- Почему автоматизация не заменит руководителя: тонкие настройки управления, которые не под силу ИИ.
- Как распознать имитацию деятельности в дистанционном КЦ и превратить контроль в дисциплину и самоконтроль.
- Как нехарактерные действия сотрудника сигнализируют о проблемах в сервисе раньше отчётов.
- Как перейти от использования ИИ для локальных задач к управлению смыслами и построению стратегии развития сотрудников.
- Как сильные стороны и человеческие качества становятся конкурентным преимуществом сотрудников КЦ.
Ульяна Панченкооперационный директор · Единый Центр Записи
15:3525 мин
Смерть «говорящих голов»: как научить оператора думать в эпоху ИИ
Тезисы
- После автоматизации человеку остаются самые тяжёлые случаи.
- Парадокс инициативы и регламента.
- От заучивания фраз к контекстному мышлению.
- Культура безопасной ошибки и менторство.
Анна Макаровапреподаватель системной подготовки операторов техподдержки · ЯКИТ
16:00–16:20Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
16:2030 мин
Как обучать экспертные подразделения: кейс Альфа-Банка
Тезисы
- Как определить экспертное подразделение.
- Как выстроить отношения с внутренним заказчиком.
- Ограничения и риски обучения экспертов.
- Результаты кейса Альфа-Банка.
Анна МартьяноваРуководитель направления · Альфа-Банк
Екатерина МарченкоМетодолог · Альфа-Банк
16:5030 мин
Обучение без уроков: как встроить развитие навыков в повседневную работу
Тезисы
- Почему отдельные уроки не дают долгосрочного эффекта.
- Как использовать фильмы, игры и бытовые кейсы для развития.
- Как встроить обучение в повседневные действия.
- Практики развития гибких навыков без отдельного учебного слота.
Илья КамагоровПреподаватель, бизнес-тренер · Альфа-Банк
Степан ШипиловВедущий эксперт по обучению персонала сервиса · Альфа-Банк
Данные, качество и клиентский голос
09:0530 мин
Внедрение речевой аналитики в клиентском сервисе: кейс «Абсолют Страхование»
Тезисы
- Как выбрать оптимальное решение по речевой аналитике?
- В чём заключаются технические сложности развёртывания модели?
- С чего начинать пользовательское тестирование?
- Какие KPI проекта достигнуты?
- Какая предварительная работа необходима с сотрудниками, чьи коммуникации будут анализироваться?
Анна Дубровскаяруководитель управления клиентского сервиса · Абсолют Страхование
09:3530 мин
Платформа клиентских решений: от кампаний к выбору действия в реальном времени
Тезисы
- Как объединить данные, ML-модели и бизнес-правила.
- Как выбрать действие, канал и момент контакта.
- Как снизить конфликты между каналами.
- Архитектура с учётом требований регулятора.
Кирилл Соловьёвруководитель направления Digital · БКС Мир инвестиций
10:0530 мин
Не просто чек-лист: как LLM превращает речевую аналитику в бизнес-результат
Тезисы
- Поиск возможностей продаж и удержания в диалогах.
- Оценка удовлетворённости без отдельного опроса.
- Выявление искусственного трафика и потерь.
- Связь инсайта модели с действием и финансовым эффектом.
Елена Чаплинскаядиректор департамента речевых технологий · VOXYS
10:3530 мин
Как использование LLM для анализа клиентской обратной связи корректирует и прогнозирует выводы о клиентском опыте
Тезисы
- Как превратить массив разговоров и комментариев в проверяемый управленческий сигнал, не подменяя анализ красивым AI-резюме.
- Почему оценки клиентов, ответивших на CSAT, могут отличаться от оценки, полученной при анализе всех контактов.
- Как LLM помогает анализировать разговоры всей совокупности клиентов, а не только ответы участников опроса.
- Как сочетание LLM, статистических методов и экспертного контроля помогает выявлять новые темы качества.
- Как использовать результаты анализа для корректировки и прогнозирования выводов о клиентском опыте.
Олег ЗельдинУправляющий партнер · Апекс Берг
11:05–11:25Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки
11:2530 мин
От классического контроля к AlfaQMS: новая система управления качеством коммуникаций
Тезисы
- Почему выборочный контроль перестал давать нужный эффект.
- Когда автоматизировать, а когда проектировать заново.
- Как функция качества становится партнёром бизнеса.
- Возможности QMS для CX и развития сотрудников.
Кристина Розанованачальник управления повышения качества и эффективности персонала · Альфа-Банк
11:5530 мин
Хорошая идея — не аргумент: как управлять жизненным циклом знаний от владельца продукта до оператора
Тезисы
- Где чаще всего теряется или искажается информация на пути от владельца продукта до оператора.
- Почему рассылка письма операторам не равна полноценному внедрению изменения.
- Какие роли, правила и контрольные точки должны быть в процессе управления контентом.
- Как выявлять и предотвращать устаревшие статьи, противоречия между источниками и разные ответы клиентам.
Юрий Мельниковпрезидент НАКЦ, исполнительный директор · Апекс Берг
12:2530 мин
Голос против текста: предпочтения разных поколений в омниканальной среде
Тезисы
- Почему для разных поколений нужна разная омниканальность.
- Для кого голос является маркером доверия, а для кого — нежелательным дискомфортом.
- Как различается толерантность к ожиданию у разных поколений.
- Влияет ли выбранный канал коммуникации на LTV.
Ирина КоролеваИсполнительный директор · ЦентрАвиаМед
12:5530 мин
Как речевая аналитика помогает БНБ-Банку быть эффективнее: кейсы и метрики
Тезисы
- Онлайн-реакция на проблемы как средство повышения Retention Rate.
- Оценка по чек-листам как инструмент роста конверсии звонков в продажи.
- Автоматическая категоризация как средство контроля продаж и сервиса.
Ольга СазоноваНачальник Центра клиентского сервиса · БНБ-Банк
Дмитрий ГрафскийЗаместитель коммерческого директора · SIGURD-IT
13:25–14:35Обеденный перерыв, осмотр выставочного пространства, нетворкинг
14:3520 мин
Голос клиента как продуктовый двигатель: от данных к изменениям и результату
Тезисы
- Как перевести продукт из гипотез в клиентские факты.
- Как соединить обращения, CSI/NPS и действия на CJM.
- Как обратная связь формирует бэклог.
- Как измерить влияние изменений на лояльность.
Марина Ерахтинаруководитель отдела контроля качества · JoyMoney
14:5530 мин
От данных к результату: как внедрить контроль качества, который повышает продажи, сервис и эффективность
Тезисы
- Почему большинство систем контроля качества не дают ожидаемого результата и какие ошибки допускают компании при внедрении.
- Как построить контроль качества как инструмент управления, а не просто проверки сотрудников.
- Какие данные и метрики действительно нужны руководителю, а какие перегружают и отвлекают от решений.
- Как превратить речевую аналитику и AI в управленческие действия, влияющие на продажи, сервис и эффективность команды.
- Как связать контроль качества, обучение и развитие команды в систему непрерывного улучшения.
- Какие практические инструменты помогают получить измеримый результат уже в первые месяцы.
Спикер уточняется
15:2530 мин
Бездефектное обслуживание: как соединить ZQC, сквозное качество и ИИ
Тезисы
- Типовые причины дефектов в сервисе.
- От контроля контактов к сквозному качеству.
- Как ИИ выявляет отклонения и корневые причины.
- Эффект для клиента, команды и бизнеса.
Алина Логвинованачальник управления дистанционного клиентского обслуживания · Ингосстрах
Вероника Кочетоваруководитель направления · Ингосстрах
16:00–16:20Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки