CCWeek - 2026
ПРОГРАММА | ПОТОК «БИЗНЕС»
Два дня о новой роли контактного центра, клиентском опыте, искусственном интеллекте, людях, данных, качестве и коммерческом результате.
В программе возможны изменения, добавления, уточнения. Пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице.
День 1 · 27 октября 2026
Стратегия, ценность и новая ответственность контактного центра
Единый пленарный зал: от переосмысления роли КЦ — к доказательным кейсам и моделям партнёрства.
Открытие конференции и навигация по программе
Стратегия CX и новая роль контактного центра
Keynote
Почему традиционные подходы к работе с клиентами больше не дают результата
- Где ускорение процессов и автоматизация перестают создавать ценность.
- Почему логика «сначала эффективность» проигрывает там, где решает клиентский опыт.
- Как контакты, отношения и впечатления формируют коммерческий результат.
- Как отличить полезную цифровую трансформацию от потери качества.
Майкл РакменCEO и основатель · Senteo Incorporated
Keynote
Аналоговая офлайновая контрреволюция: следующее поколение клиентского контакта
- Почему цифровое насыщение повышает ценность живого присутствия.
- Какие контакты стоит вернуть в голос и офлайн, а какие оставить цифровыми.
- Как аналоговый опыт становится источником доверия и дифференциации бренда.
- Как измерять экономику человеческого контакта.
Гарретт Джонстоноснователь и владелец · Macroscope Consulting
Доклад
От управления контактным центром — к управлению клиентским опытом
- Почему традиционная модель КЦ теряет актуальность.
- Как связать клиентские пути, продукт, сервис и бизнес-результат.
- Что меняет ИИ, а что остаётся ответственностью человека.
- Какие компетенции понадобятся лидерам клиентских функций.
Алексей Шеметовруководитель центра клиентского опыта · IEK Group
Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки в зоне нетворкинга
От центра затрат — к центру ценности
Доклад
Контакт-центр больше не нужен — если он только отвечает на обращения
- Как превратить данные обращений в карту потерь и клиентских проблем.
- Как КЦ влияет на продукт, процессы, продажи и управленческие решения.
- Какие метрики должны дополнить скорость ответа.
- Как обосновывать ресурсы через выручку, удержание и предотвращённые потери.
Андрей Голомысовруководитель дирекции по развитию продаж и клиентского опыта · ГК «Самолет»
Доклад
Контактный центр как часть цифровой и производственной инфраструктуры компании
- Путь клиента от обращения до исполнения заявки.
- Единый цифровой контур и интеграция с производственными системами.
- Данные КЦ как источник улучшения процессов и безопасности.
- Баланс «робот — человек» в социально значимом сервисе.
Людмила Лаврухинаначальник информационного центра службы клиентского сервиса · Краснодаргоргаз
Доклад
От многоканальности к проактивному сервису: как собрать единый клиентский путь
- Чем омниканальность отличается от набора каналов.
- Как сохранять контекст между точками контакта.
- Customer 360 как основа персонализации.
- Как перейти от реактивного обслуживания к предупреждению потребности.
Екатерина Филиппскаядиректор департамента · Лига Ставок
Q&A
Где заканчивается зона ответственности контактного центра?
- Полномочия, владелец сквозного результата, доступ к данным и доказательство бизнес-эффекта.
Состав участников уточняется
Обеденный перерыв, осмотр выставки, нетворкинг
Аутсорсинг, партнёрства и экосистема поставщиков
Доклад
От внутренней команды к экосистеме внешних КЦ: как сохранить управляемость и ответственность
- Почему собственная операторская команда перестала масштабироваться.
- Как внутренняя команда перешла от исполнения к управлению качеством, знаниями и подрядчиками.
- Какие контуры нужны заранее: SLA, обучение, база знаний, отчётность и аудит.
- Какие ошибки при масштабировании не стоит повторять.
Ирина Цилдерманисруководитель группы сопровождения коммерческих инициатив · Авито
Доклад
Как получить максимальную отдачу от аутсорсингового контактного центра
- Контрактные модели, связывающие оплату с результатом.
- Где автоматизация снижает стоимость, а где разрушает конверсию.
- Как сегментация клиентов и специализация операторов повышают эффективность.
- Почему инвестиции в качество и обучение окупаются.
Наталия Самойловаруководитель дистанционных контакт-центров · Императорский монетный двор
Доклад
От каналов к жизненным ситуациям: как синхронизировать заказчика, КЦ и аутсорс
- Почему KPI клиента, заказчика и подрядчика конфликтуют.
- CJM как общий язык участников сервиса.
- Сквозные FCR, SLA и эскалации без потери контекста.
- Новая роль оператора и руководителя в клиентском пути.
Владимир Кочешковруководитель направления · АО «Гольфстрим охранные системы»
Панельная дискуссия
Кто отвечает за клиента, когда сервис собран из пяти подрядчиков?
- Можно ли передать обслуживание, не передавая ответственность.
- Кому принадлежат данные, знания и право менять клиентский процесс.
- Кто финансирует автоматизацию и несёт риск смены поставщика.
- Как сравнивать человека, аутсорсера и AI-агента по единому результату.
Состав участников уточняется
Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки в зоне нетворкинга
Практическое доказательство новой роли КЦ
Доклад
Масштабирование без бюджета: рост SL с 50% до 90% при неизменном штате
- Почему классическая CRM не решила задачу небольшого КЦ.
- Как витрина данных объединила разрозненные системы в одном окне.
- Как снизились когнитивная нагрузка и повторные обращения.
- Как изменились SL, LCR и AWT без увеличения численности.
Виктория Хозяшеваруководитель группы обслуживания клиентов · СК «Ренессанс Жизнь»
Глеб Чистяковначальник колл-центра · СК «Ренессанс Жизнь»
Финальная дискуссия
Контактный центр 2030: стоимость, ценность или ответственность?
- Что КЦ должен перестать делать уже сейчас.
- Какие решения нельзя отдавать алгоритму или подрядчику.
- Какие три метрики докажут бизнесу ценность клиентской функции.
- Какой управленческий навык станет дефицитным.
Состав участников уточняется
Итоги первого дня: пять выводов и вопросы, которые переносим во второй день
Неформальное общение, коктейль нетворкинг
День 2 · 28 октября 2026
Три параллельных зала и общий финал
Выбирайте сессии, которые наиболее отвечают вашим задачам, и формируйте собственную программу дня. Общие перерывы позволят встретиться с участниками и спикерами из всех залов.
Открытие второго дня и навигация по параллельным сессиям
1
Первый блок параллельных сессий
ИИ, AI-агенты и автоматизация
Доклад
«Забота»: от единого окна к AI-трансформации внутренней поддержки
- Как одно окно объединило десятки экспертных функций.
- Какие обращения приняли AI-агенты и чат-бот.
- Что осталось за людьми и почему контекст критичен.
- Как изменились автоматизация, время первого ответа и SLA.
Светлана Павленкоруководитель службы «Забота» · Positive Technologies
Доклад
От ассистента к партнёру: эволюция Co-pilot в КЦ Сбера для юридических лиц
- От скриптов к контекстной поддержке сотрудника.
- Различия сценариев для внутреннего и внешнего клиента.
- Синергия «агент — клиент — Co-pilot».
- Почему одной LLM недостаточно для промышленного результата.
Данила Гурскийвладелец продукта Co-pilot Голос · Сбер
Доклад
Больше, чем FAQ: как RAG снизил нагрузку на операторов ОТП Банка
- Почему жёсткого FAQ стало недостаточно.
- Почему команда выбрала RAG, а не дообучение LLM.
- Ошибки модели и система оценки ответов.
- Масштабирование и бизнес-метрики.
Антон Гусеввладелец продукта AI Роботы · ОТП Банк
Q&A
Из пилота в промышленную эксплуатацию: три обязательных условия
- Процессы, данные и знания, контроль качества.
Состав участников уточняется
Операционная эффективность и ресурсы
Доклад
Производительность без самообмана: как управлять людьми, ИИ и нагрузкой
- Где ИИ действительно производительнее человека.
- Почему оптимизация AHT может ухудшить общий результат.
- Как учитывать регионы, часовые пояса и сложность обращений.
- Метрики совместной производительности людей и ИИ.
Станислав Перфильевруководитель центра · АО «Гринатом»
Доклад
Пять процессов контактного центра, которые пора пересобрать заново
- Контроль качества: от наказания к развитию.
- Единый процесс обращения и бэк-офиса.
- Дифференциация в обучении и управлении.
- Улучшения по корневым причинам вместо косметической оптимизации.
Елена Войтовабизнес-тренер · Лаборатория системного сервиса
Доклад
Циркадный менеджмент: как учитывать когнитивную работоспособность при планировании
- Как качество и концентрация меняются в течение суток.
- Какие задачи сильнее зависят от когнитивной нагрузки.
- Как учитывать хронотипы и сменную работу в WFM.
- Как проверить эффект экспериментом.
Наталья Ивановагенеральный директор · SOLCAT
Q&A
AHT умер? Чем измерять эффективность гибридной команды
- Стоимость решённой задачи, FCR, сложность контакта, качество и загрузка.
Состав участников уточняется
Данные, аналитика и персонализация
Доклад
Речевая аналитика в страховании: от выбора решения до измеримого эффекта
- Критерии выбора технологии и качества модели.
- Сложности развёртывания и подготовки данных.
- Пользовательское тестирование и вовлечение сотрудников.
- Какие KPI изменились после внедрения.
Анна Дубровскаяруководитель управления клиентского сервиса · Абсолют Страхование
Доклад
Платформа клиентских решений: от кампаний к выбору действия в реальном времени
- Как объединить данные, ML-модели и бизнес-правила.
- Как выбрать действие, канал и момент контакта.
- Как снизить конфликты между каналами.
- Архитектура с учётом требований регулятора.
Кирилл Соловьёвруководитель направления Digital · БКС Мир инвестиций
Доклад
Не просто чек-лист: как LLM превращает речевую аналитику в бизнес-результат
- Поиск возможностей продаж и удержания в диалогах.
- Оценка удовлетворённости без отдельного опроса.
- Выявление искусственного трафика и потерь.
- Связь инсайта модели с действием и финансовым эффектом.
Елена Чаплинскаядиректор департамента речевых технологий · VOXYS
Q&A
Как избежать «кладбища дашбордов»
- Владелец инсайта, SLA на изменение и проверка эффекта.
Состав участников уточняется
Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки в зоне нетворкинга
2
Второй блок параллельных сессий
Доверие, безопасность и Responsible AI
Доклад
Государственный AI без «чёрного ящика»: управление рисками и данными
- Контроль жизненного цикла AI до и после запуска.
- Допуск, мониторинг, аудит, откат и обращение пользователя.
- Федеративное обучение без общего хранилища данных.
- Как развести AI governance и privacy-preserving learning.
Олег Зельдинуправляющий партнёр · Апекс Берг
Открытый слот
Антифрод без разрушения клиентского опыта: deepfake, ошибочные блокировки и восстановление доступа
- Обнаружение подмены личности в реальном времени.
- Как снизить долю ложных срабатываний.
- Как объяснять клиенту решение алгоритма.
- Роли сотрудника, системы и клиента в спорной ситуации.
Спикер уточняетсявладелец антифрод- или клиентского процесса · банк / финтех
Панельная дискуссия
Безопасность против удобства: чем мы готовы пожертвовать?
- Кто отвечает за ошибочную блокировку и неверный ответ AI-агента.
- Может ли сотрудник отменить решение алгоритма.
- Можно ли доверять голосовой биометрии в эпоху deepfake.
- Где заканчивается защита и начинается нарушение приватности.
Состав участников уточняется
Персонал и профессии будущего
Доклад
Скоринг кандидатов в телефонии: как повысить конверсию массового найма
- Скоринг лидов по профилю и каналу контакта.
- Чат-боты для первичной квалификации.
- Речевая аналитика рекрутинговых диалогов.
- Как передать оператору наиболее перспективных кандидатов.
Светлана Хугаеваруководитель отдела по автоматизации и аналитике HR · VOXYS
Доклад
От оператора к Customer Success: карта навыков в эпоху ИИ
- Как автоматизация меняет роль клиентского сотрудника.
- Чем различаются компетенции оператора и Customer Success.
- Навыки для сложных, проактивных и коммерческих задач.
- Практический маршрут развития и бизнес-эффект.
Марина Востриковаментор, эксперт по Customer Success, CX и Support · независимый эксперт
Доклад
Таланты в массовом сервисе: как найти, развить и не потерять
- Выявление потенциала на старте найма.
- Система обучения и развития талантов.
- Рекомендации для руководителей.
- Влияние модели на удержание и карьерные переходы.
Анастасия Бажановалидер цифровых пилотов в обучении · Альфа-Банк
Юлия Сапаркинаначальник отдела профессионального развития персонала · Альфа-Банк
Панельная дискуссия
Куда исчезнет профессия оператора?
- Какие задачи исчезнут первыми.
- Можно ли быстро переобучить массовый персонал.
- Как честно говорить о планах автоматизации.
- Станет ли КЦ экспертной профессией.
Состав участников уточняется
Качество, знания и развитие компетенций
Доклад
От классического контроля к AlfaQMS: новая система управления качеством коммуникаций
- Почему выборочный контроль перестал давать нужный эффект.
- Когда автоматизировать, а когда проектировать заново.
- Как функция качества становится партнёром бизнеса.
- Возможности QMS для CX и развития сотрудников.
Кристина Розанованачальник управления повышения качества и эффективности персонала · Альфа-Банк
Доклад
От владельца продукта до оператора: как управлять жизненным циклом знаний без искажений
- Где теряется информация на пути к оператору.
- Почему письмо не равно внедрению изменения.
- Роли, правила и контрольные точки в управлении контентом.
- Как предотвращать устаревшие статьи и разные ответы.
Юрий Мельниковпрезидент НАКЦ, исполнительный директор · Апекс Берг
Доклад
Как обучать тех, кто всё знает: четыре вызова в работе с опытными специалистами
- Обучение без повторения очевидного.
- Прогнозируемый процесс даже в высокий сезон.
- Быстрая доставка контента для 10, 100 и 1000 сотрудников.
- Как измерить реальный эффект обучения.
Светлана Рыженковаметодист образовательных программ · СТД «Петрович»
Оксана Ермоленкотренер образовательных программ КЦ · СТД «Петрович»
Панельная дискуссия
Кто будет контролировать контролёров и искусственный интеллект?
- Можно ли доверять автоматической оценке.
- Право сотрудника оспорить решение алгоритма.
- Процедура или результат для клиента.
- Ответственность за ошибку в базе знаний.
Состав участников уточняется
Обеденный перерыв, осмотр выставки, нетворкинг
3
Третий блок параллельных сессий
Продажи, удержание и коммерческий результат
Доклад
Самоокупаемый клиентский сервис: выручка без потери клиентоориентированности
- Когда сервисный контакт может создавать выручку.
- Граница между рекомендацией и навязыванием.
- Обучение и мотивация для нативных продаж.
- Кейсы ИВИ и «Самолета»: эффект и ошибки.
Анна Губановадиректор по сервису · ГК «Самолет»
Доклад
Конверсия начинается до звонка: как качество базы меняет результат продаж
- Почему скрипты бессильны на плохой базе.
- Как оценить коммерческий потенциал базы.
- Граница ответственности маркетинга и продаж.
- Три стратегии работы с некачественными данными.
Никита Садаковдиректор по продажам · Базис Недвижимость
Доклад
Продажи под запретом: как вернуть доверие к исходящим коммуникациям
- Какие практики телемаркетинга разрушают канал.
- Где скрипт помогает, а где создаёт риск.
- Как регулирование и маркировка меняют экономику звонков.
- Как меняется профессия специалиста телефонных продаж.
Галина Хаустовауправляющий партнёр · Академия телемаркетинга
Панельная дискуссия
Может ли контактный центр продавать, не разрушая доверие?
- План продаж у сервисного оператора.
- Граница рекомендации и манипуляции.
- Совместимость CSAT, удержания и коммерческого KPI.
- Кто отвечает за мисселинг.
Состав участников уточняется
Опыт сотрудника, лидерство и культура
Доклад
Опыт сотрудника и лидерство в эпоху ИИ: как культура делает технологии рабочими
- Почему AI-трансформация требует изменения культуры.
- Сотрудники как соавторы автоматизации.
- Новая роль руководителя первой линии.
- Как голос сотрудника влияет на принятие ИИ и качество.
Данил Косныревведущий системный администратор · Уфанет
Доклад
Продуктивность как часть культуры: как команда получила 500 рабочих часов в месяц
- Почему продуктивность упирается в управленческие привычки.
- Какие правила и ритмы изменили поведение команды.
- Как визуализация и обратная связь закрепили изменения.
- Что можно воспроизвести в других командах.
Всеволод Волчанскийдиректор · Chat2Desk
Доклад
Искренность или алгоритм: персональный клиентский опыт через работу с сотрудником
- Почему автоматизация не заменяет тонкую настройку руководителя.
- Как отличить контроль от имитации деятельности.
- Сигналы поведения, предупреждающие проблемы.
- Человеческие качества как преимущество КЦ.
Ульяна Панченкооперационный директор · Единый Центр Записи
Панельная дискуссия
Почему лучшие технологии проваливаются на уровне супервайзера?
- Контролировать или развивать.
- Какие функции супервайзера может принять ИИ.
- Как измерять качество управления.
- Как совместить результат и прозрачность AI-мониторинга.
Состав участников уточняется
Клиентские пути, VoC и восстановление доверия
Доклад
Голос клиента как продуктовый двигатель: от данных к изменениям и результату
- Как перевести продукт из гипотез в клиентские факты.
- Как соединить обращения, CSI/NPS и действия на CJM.
- Как обратная связь формирует бэклог.
- Как измерить влияние изменений на лояльность.
Марина Ерахтинаруководитель отдела контроля качества · JoyMoney
Открытый слот
Service Recovery: как восстанавливать доверие и устранять корневые причины жалоб
- Сегментация сбоев по риску.
- Полномочия первой линии и компенсации.
- От жалобы к изменению процесса.
- Метрики восстановления доверия.
Спикер уточняетсяруководитель клиентского опыта / претензионной работы · клиентская компания
Кейс-клиника
Клиент всегда прав? Разбор реального сбоя вместе с залом
- Где заканчивается забота и начинается экономика.
- Кто владеет проблемой за пределами КЦ.
- Когда компенсация помогает.
- Как превратить конфликт в системное улучшение.
Состав участников уточняется
Интерактивный перерыв, легкие закуски и напитки в зоне нетворкинга
Общий финал: человек, ИИ и качество
Доклад
Профессиональный AI-консультант: как совместить поддержку, продажи и персонализацию
- Какие сценарии подходят AI-консультанту, а где нужен человек.
- Как обеспечить персональную, но ненавязчивую помощь.
- Доверие, качество ответов и ограничения модели.
- Как измерять клиентскую ценность, а не только автоматизацию.
Елена Матинченкоруководитель направления · Сбер
Доклад
Смерть «говорящих голов»: как научить оператора думать в эпоху ИИ
- После автоматизации человеку остаются самые тяжёлые случаи.
- Парадокс инициативы и регламента.
- От заучивания фраз к контекстному мышлению.
- Культура безопасной ошибки и менторство.
Анна Макаровапреподаватель системной подготовки операторов техподдержки · ЯКИТ
Доклад
Бездефектное обслуживание: как соединить ZQC, сквозное качество и ИИ
- Типовые причины дефектов в сервисе.
- От контроля контактов к сквозному качеству.
- Как ИИ выявляет отклонения и корневые причины.
- Эффект для клиента, команды и бизнеса.
Алина Логвинованачальник управления дистанционного клиентского обслуживания · Ингосстрах
Вероника Кочетоваруководитель направления · Ингосстрах
Финальная дискуссия
Сколько человека должно остаться в клиентском сервисе?
- Граница автоматизации и право клиента на человека.
- Ответственность за решение AI-агента.
- Операторы как аварийная служба сложных случаев.
- Как пересобрать качество, обучение и экономику гибридной команды.
Состав участников уточняется
Десять решений, которые участник может начать внедрять после CCWeek · Завершение конференции