CCWeek - 2026
ПРОГРАММА | ПОТОК «ТЕХНОЛОГИИ»
Современные технологии для взаимодействия с клиентами, работы контактного центра и улучшения клиентского опыта.
В программе возможны изменения, добавления и уточнения. Пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице.
День 1 · 27 октября 2026
Технологическая среда контактного центра в эпоху ИИ
Архитектура, каналы, данные, интеграции, надёжность и выбор технологической модели.
Как построить надёжную, гибкую и управляемую технологическую среду
В центре обсуждения — среда, в которой согласованно работают голосовые и цифровые каналы, сотрудники и AI-агенты, а развитие технологий не превращается в бесконечный интеграционный проект.
Архитектура и платформа
- Современная архитектура платформы контактного центра.
- Облако, локальная инфраструктура и гибридные модели.
- Единая платформа или набор специализированных решений.
- Смена парадигмы контактного центра в эпоху ИИ.
Каналы и клиентский контекст
- Омниканальность: почему клиенту всё ещё приходится повторять информацию.
- Единое рабочее место оператора.
- Маршрутизация обращений по намерению, ценности и сложности.
- Управление контекстом между каналами.
- Голосовой канал после внедрения разговорного ИИ.
- Мессенджеры, социальные сети, видеоканалы и супераппы.
Интеграции и управляемость
- Интеграция телефонии, CRM, CDP, WFM, базы знаний и аналитики.
- Наблюдаемость и мониторинг технологического ландшафта.
- Отказоустойчивость и непрерывность обслуживания.
- Управление технологическим долгом.
Развитие и выбор решений
- Миграция без остановки контактного центра.
- Выбор платформы и проведение технологического конкурса.
- Как избежать зависимости от одного поставщика.
Единая платформа или технологический конструктор?
Вопросы для открытого разговора
- Достижима ли омниканальность клиентского опыта или это по-прежнему гаятри-мантра?
- Что лучше: большая платформа или лучшие решения для каждой задачи?
- Кто должен владеть технологической архитектурой контактного центра?
- Как не превратить интеграцию в бесконечный проект?
- Стоит ли менять legacy-системы или разумнее продолжать их модернизировать?
- Как быстро платформа должна адаптироваться к новым AI-технологиям?
- Может ли контактный центр быть независимым от корпоративного ИТ-ландшафта?