ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

В программе Конференции могут произойти изменения: отмены, замены, переносы. Пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице или подпишитесь на получение обновлений, скачав официальную брошюру с программой Конференции по ссылке >>

23 июня | Первый день Конференции

БИЗНЕС ПОТОК: СТРАТЕГИИ, ВЫЗОВЫ, ПОДХОДЫ

9:00

ОТКРЫТИЕ КОНФЕРЕНЦИИ, ПРИВЕТСТВЕННЫЕ СЛОВА СПОНСОРОВ И ПАРТНЕРОВ

9:05

ТЕХНОЛОГИИ + ЧЕЛОВЕЧНОСТЬ: ФОРМУЛА УСПЕХА ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ БУДУЩЕГО

  • Клиентоцентричность как система — почему стандартные метрики не дают полную картину оценки клиентоцентричности компании.
  • Total Experience как основа стратегии — как вовлеченность сотрудников и клиентов создает конкурентное преимущество.
  • От персонализации к предвосхищению — как big data и ИИ помогают предугадывать запросы клиентов.
  • Культура заботы внутри компании — почему счастливый сотрудник — это лучший актив для клиентского сервиса.
  • Технологии в помощь, а не во вред — как автоматизация может усилить клиентский опыт, не разрушая доверия.


Юрина Елена, Директор по дистанционному сервису,
Т2

9:35

ОТ РАЗРОЗНЕННЫХ КОМАНД К ЕДИНОЙ СЕРВИСНОЙ ПЛАТФОРМЕ КЦ: КЕЙС АЛЬФА‑БАНКА

  • Зачем Альфа Банку понадобилась единая сервисная платформа и коллаборация с КЦ для управления пиками нагрузки и стоимостью функции.
  • Как объединение команд (сервисный КЦ, эквайринг, коллекшн, доставка, бэк офис) помогло построить единую сервисную платформу.
  • Как устроена работа единой сервисной платформы и распределение нагрузки между направлениями в рамках общей структуры КЦ.
  • Какие результаты дала единая сервисная платформа для клиентов, бизнеса и управления персоналом контакт центра.
  • Как ИИ инструменты (ассистент оператора, тренажёры, аналитика) встроены в работу платформы и влияют на эффективность и качество сервиса.

Голдобин Дмитрий, Руководитель дирекции дистанционного обслуживания,
Альфа Банк

09:55

ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОГО КОНТАКТ ЦЕНТРА = ОРГАНИЗАЦИЯ + ТЕХНОЛОГИЯ  + КУЛЬТУРА

  • Как обслужить на 40% больше клиентов не расширяя штат
  • Как предвосхищение запросов клиента влияет на нагрузку КЦ
  • Как автоматизация помогает справиться с кадровым голодом
  • Как повысить эффективность специалистов за счет инструментов
  • Культура компании как драйвер эффективности

Топильчук Александра, Заместитель исполнительного директора по клиентскому сервису,
Уфанет

Щербина Ирина, Руководитель контакт-центра,
Уфанет

10:20

КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР 2026: ПЕРЕСТАНЬТЕ ЗАСТАВЛЯТЬ СИЛЬНЫХ ЛЮДЕЙ КОМПЕНСИРОВАТЬ СЛАБУЮ СИСТЕМУ

По итогам XXII сезона «Хрустальной Гарнитуры» отрасль вновь показала важный парадокс: лучшие результаты часто достигаются не благодаря зрелости системы, а вопреки ее ограничениям. Во многих контактных центрах результат по-прежнему держится на силе людей, а не на силе конструкции. При этом рынок в целом растет в зрелости кейсов и практик, но системный фундамент нередко остается уязвимым. А героизм, как и индивидуальный талант, невозможно масштабировать в качестве устойчивой операционной модели.

Один из наиболее недооцененных разрывов – стартовый HR-контур: профили кандидатов, профили ролей и должностей, критерии допуска к работе, логика адаптации и подготовки к выходу в линию. Но этим проблема не ограничивается. Сегодня все отчетливее проявляются четыре ключевых анти-тренда отрасли: HR-разрыв, ослабление системы контроля качества, автоматизация как управленческое оправдание и стратегическая пустота.

В рамках выступления разберем, почему контроль качества во многих организациях оказался либо ослаблен, либо подменен суррогатами – например, чрезмерной ставкой на речевую аналитику или только отработку низких оценок из VoC (при всей важности этих инструментов, они не заменяют полноценную систему контроля качества). Отдельно обсудим, почему автоматизация больше не может быть универсальным объяснением или оправданием управленческих решений, а также что представляет собой «стратегическая пустота» – ситуация, при которой контактный центр умеет удерживать SLA и управлять нагрузкой, но не всегда понимает, какую именно ценность создает для бизнеса и клиентского опыта.

При этом лучшие контактные центры отличают не отдельные инструменты, а целостность управленческой конструкции. Речь не только о качестве, технологиях или AI. Ключевая задача руководителя сегодня – строить не просто эффективный контактный центр, а масштабируемую систему, в которой качество, развитие людей, автоматизация и клиентский опыт работают как единая операционная модель. Именно это определит, кто завтра сможет одновременно удерживать качество сервиса, внедрять AI без деградации клиентского опыта, сохранять вовлеченность команды и усиливать влияние контактного центра на бизнес-результат.

Шеметов Алексей, Руководитель центра клиентского опыта,
IEK Group

10:50

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ. ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ И НАПИТКИ

11:10

ПОЧЕМУ КАЧЕСТВЕННЫЕ ЗНАНИЯ - ФУНДАМЕНТ AI-ТРАНСФОРМАЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

  • Как некачественная база знаний превращает AI-инструменты из драйвера роста в угрозу
  • Почему просто подключить ИИ-технологии к источникам информации недостаточно
  • Как избежать разрыва между знаниями для операторов и AI
  • Особенности подготовки качественных знаний для ИИ-помощников
  • Как выбрать оптимальный путь внедрения ИИ-помощников - через знания, а не ошибки

Зобнин Алексей, Руководитель направления Naumen KMS/LMS,
Naumen

11:40

ЧЕЛОВЕК В КОНТУРЕ: КАК ПЕРЕРАСПРЕДЕЛИТЬ ФУНКЦИИ МЕЖДУ ОПЕРАТОРОМ И AI-АГЕНТОМ В ГИБРИДНОЙ МОДЕЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

  • Границы автономии: где AI-агент действует сам, а где нужен человек.
  • От исполнителя к супервизору: трансформация роли оператора.
  • Триггеры эскалации: алгоритмы бесшовной передачи диалога.
  • Интерфейс супервизии: как контролировать агента, не замедляя процесс.
  • Измерение эффективности гибридной модели: метрики для человека и ИИ.

Докладчик уточняется

12:10

КАК ПРЕВРАТИТЬ КЛИЕНТСКИЕ КОММУНИКАЦИИ В ДРАЙВЕР РОСТА ПРОДАЖ И УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ

Докладчик уточняется

12:40

ПОЧЕМУ СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ НЕ ПРИНОСЯТ ОЩУТИМОГО ЭФФЕКТА И ПРИ ЧЕМ ЗДЕСЬ ИНТЕГРАТИВНЫЙ ПОДХОД

Контактные центры активно внедряют различные системы автоматизации, но продолжают работать в реактивном режиме: отчёты показывают прошлое, решения принимаются с задержкой, а пики нагрузки всё равно «тушатся вручную».

Разберём, почему даже при наличии аналитики и решений на базе ИИ возникает разрыв между данными и реальными управленческими действиями.

Покажем, почему уже настало время переходить от разрозненных систем к единому контуру управления. Речь пойдёт не о технологиях как таковых, а о том, как выстроить управление контактным центром, которое работает на опережение, а не разбирается с последствиями.

  • КЦ автоматизируют прошлое, а не управляют будущим. Или почему в отчетах вы видите то, что было, но не пытаетесь повлиять на то, что будет.
  • Разрозненные системы не позволяют принимать правильные решения, или почему вам пора «подружить» ваши решения автоматизации.
  • Разрыв между инсайтом и действием: дашборды есть, но решения запаздывают. Где человеку надо отпустить контроль и довериться системе?
  • Внедрение системы как инструмент бизнес-трансформации: как по-новому относиться к метрикам SLA, AHT, СPC, текучесть и др.
  • Новые компетенции сотрудников – что должно измениться в понимании своей роли операторами и менеджерами, чтобы системы автоматизации работали на вас.

Городчиков Никита, Руководитель направления WFM СС,
НТЦ АРГУС

13:40

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ

14:25

СЛАБЫЕ ПРАКТИКИ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ: ВЗГЛЯД ЧЛЕНА ЖЮРИ НАГРАДЫ «ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИТУРА»

На основе требований международных стандартов и лучших практик расскажу о типовых ошибках в построении процессов и измерении показателей, которые приводят к снижению качества обслуживания, росту затрат и выгоранию персонала.

  • Какие процессы в контакт-центрах чаще всего реализованы формально или ухудшились за последние годы.
  • Какие показатели не измеряются или не проводится их анализ, хотя показатели важны для эффективного управления работой КЦ.
  • Почему эти ошибки в процессах и показателях критичны для бизнеса, клиентов и сотрудников.
  • Что проверить в своих процессах, чтобы избежать типовых ловушек и выстроить эффективную систему управления.

Войтова Елена, Бизнес-тренер,
Лаборатория системного сервиса

14:55

ХОРОШАЯ ИДЕЯ — НЕ АРГУМЕНТ: КАК ОБОСНОВАТЬ ИЗМЕНЕНИЯ В КЦ

В практике управления контактными центрами регулярно возникают инициативы по изменению процессов, внедрению новых инструментов или пересмотру подходов к работе с клиентами. Однако наличие сильной идеи само по себе не гарантирует её одобрения и успешной реализации. Отсутствие структурированного обоснования часто приводит к отказу в запуске проектов или к их некорректной оценке со стороны бизнеса.

Недостаточно проработанные инициативы могут приводить к завышенным ожиданиям, ошибкам в расчётах эффекта и, как следствие, к потере доверия со стороны руководства. В условиях ограниченных ресурсов и высокой конкуренции за инвестиции особенно важно уметь переводить идеи в понятный для бизнеса язык — через цифры, допущения и прозрачную логику влияния на показатели.

В рамках доклада будет рассмотрен практический подход к подготовке и защите инициатив в КЦ, основанный на последовательности конкретных шагов — от формулирования гипотезы до аргументации на защите.

Мельников Юрий,
Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров;
Исполнительный директор, Апекс Берг

15:25

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЕКТОВ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ

  • Как связать проекты контактного центра со стратегией компании, чтобы КЦ перестал быть «затратой» и стал инструментом роста клиентского опыта и бизнеса.
  • Из чего на самом деле складывается эффективность проекта в КЦ: операционные показатели, влияние на CX (NPS/CSAT) и финансовый результат.
  • От каких целей отталкиваться при запуске: какие вопросы нужно задать себе до старта проекта, чтобы потом было что измерять и с чем сравнивать.
  • Бывают ли неуспешные проекты и как с ними работать: типичные причины провалов в КЦ и способы минимизировать потери и сохранить ценный опыт.
  • Практика расчёта экономической эффективности: простые подходы и примеры расчётов ROI для проектов контактного центра, понятные бизнесу и финансистам.

Смирнова Наталья, Независимый эксперт

15:55

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ. ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ И НАПИТКИ

16:15

КЛИЕНТ В ЦЕНТРЕ ВСЕЛЕННОЙ: НЕ МИФ, А РАБОТАЮЩАЯ ЭКОСИСТЕМА

  • Знакомо: индекс удовлетворенности улетает в космос, а клиенты все равно не возвращаются? У нас тоже так было. Пока мы не пересобрали путь клиента целиком — от первого звонка до работы с просрочками.
  • Вы уперлись в стену "улучшайзингов"? Мы нашли простой выход: перестали гадать и начали спрашивать у тех, ради кого всё это — у клиентов.
  • А как быть, если сотрудники не разделяют ценности? Мы включили геймификацию — и клиентоцентричность стала драйвом, а не обязанностью. Разберем практические кейсы по внедрению клиентоцентричного подхода в подразделениях сервиса.
  • Результат: профит для бизнеса, польза для клиентов и гордость для команды.

Ерахтина Марина, Руководитель отдела контроля качества,
Джой Мани

16:35

СЕРВИСНЫЙ ДОЛГ: КАК НАКОПЛЕННЫЕ ОШИБКИ В CX УБИВАЮТ БИЗНЕС В ДОЛГОСРОЧНОЙ ПЕРСПЕКТИВЕ

Вы инвестируете в сервис, а лояльность клиентов падает? Новые функции внедряются всё медленнее, а штат поддержки растёт?

Причина — сервисный долг. Это накопленная стоимость всех отложенных решений, «костылей» и неоптимальных процессов. Вы берёте кредит у будущего своего бизнеса, а проценты по нему — это отток клиентов и рост затрат.

  • Как распознать сервисный долг в своей компании?
  • Почему он блокирует развитие и убивает инновации?
  • Как выстроить системную работу по его погашению?
  • Как внедрить культуру «нулевой терпимости» к накоплению долга в команде?
  • Узнайте, как перестать платить по счетам прошлого и начать инвестировать в будущее.

Серегина Радмила, Руководитель управления по работе с VIP- клиентами и улучшению клиентского опыта,
PONY EXPRESS

16:55

ВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ ПОСТАВЩИКАМ СЕРВИСОВ И УСЛУГ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ ОТ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ. ЧЕСТНЫЙ ВЗГЛЯД

  • Действительно ли контакт-центрам нужны новые решения, сервисы и услуги?
  • Как руководители контакт-центров выбирают те решения, которые им необходимы?
  • Что на самом деле влияет на наш выбор?
  • Почему большинство предложений от сервисов не доходит даже до первой встречи?
  • С чем на самом деле конкурирует ваш продукт?
  • Что вы можете сделать по-другому, чтобы я захотел купить ваше решение?

Голомысов Андрей, Руководитель дирекции по развитию продаж и клиентского опыта,
ГК Самолет

17:15

ВЕНДОРОЗАМЕЩЕНИЕ БЕЗ ИЛЛЮЗИЙ. ИСТОРИЯ СБЕРА

  • 1001 стейкхолдер или как не потерять чьи-то чаяния на пути в тысячу ли.
  • Когда 10000 это не 100 раз по 100 или переосмысление притчи про ребенка, 1 месяц и девять женщин.
  • Как это было: этапы, риски, инструменты, новые вводные, инциденты и т.д.
  • Взгляд назад – чтобы мы изменили, встав вновь на этот путь.
  • Что будет дальше: наш прогноз развития данной сферы.

Наумов Вячеслав, Исполнительный директор,
Сбербанк

17:45

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ КОНФЕРЕНЦИИ. КОКТЕЙЛЬ НЕТВОРКИНГ

24 июня | Второй день Конференции

ПОТОК "A"

СТРАТЕГИИ, ВЫЗОВЫ, ПОДХОДЫ
(продолжение, параллельный поток)

09:30

СИНЕРГИЯ CUSTOMER SUCCESS И CUSTOMER EXPERIENCE В КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРАХ: КАК ОБЪЕДИНИТЬ УСИЛИЯ ДЛЯ РОСТА, УДЕРЖАНИЯ, LTV И КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ПУТИ

В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий клиентов контактные центры становятся ключевой точкой формирования клиентского опыта. Однако разрозненность функций Customer Success и Customer Experience часто приводит к потере данных, несогласованным действиям и упущенным возможностям для роста. В докладе будет показано, как объединение этих подходов позволяет не только улучшить восприятие бренда, но и напрямую влиять на бизнес-результаты: удержание, выручку и лояльность клиентов.

  • Как выстроить единый клиентский путь (Customer Journey), который учитывает как восприятие, так и бизнес-результат клиента?
  • Где проходит граница ответственности между CX и CS — и нужна ли она вообще?
  • Какие метрики объединяют CX и CS, и как уйти от разрозненных KPI к общей системе оценки?
  • Как контактному центру перейти от реактивной поддержки к проактивному сопровождению клиентов?
  • Какие инструменты и процессы помогают снижать отток и увеличивать ценность клиента на практике?
  • Какие типовые ошибки допускают компании при внедрении CX и CS — и как их избежать?
  • Как адаптировать лучшие практики интеграции CX и CS под разные отрасли и масштабы бизнеса?

Вострикова Марина, Ментор, эксперт по Customer Success/Experience/Support

10:00

КОМПЛЕКСНАЯ ЗАЩИТА ОТ МОШЕННИЧЕСТВА: СИНТЕЗ ТЕХНОЛОГИЙ И ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА

  • Многоуровневая система безопасности — создание трёхслойной защиты для клиентов: невидимый, базовый и дополнительный.
  • Автоматизация с человеческим лицом — баланс между роботизированными решениями и персонализированной поддержкой.
  • Кросс-функциональное взаимодействие — построение эффективной экосистемы безопасности через интеграцию с BigData и государственными сервисами.
  • Проактивная защита — от реагирования на инциденты к превентивным мерам: обучение клиентов и постоянное обновление антифрод-базы.

Рудакова Маргарита, Руководитель службы реактивного удержания и сохранения клиентов,
Т2

10:30

КОРРЕКТИРОВКИ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ: ОТ ЦЕНТРА ЗАТРАТ К ИСТОЧНИКУ ОПТИМИЗАЦИИ ДОХОДОВ. МЕТОДИКИ ВЫЯВЛЕНИЯ И НЕЙТРАЛИЗАЦИИ "ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЙ"

  • “Клиентский терроризм” съедает вашу прибыль? Как распознать и обезвредить без потери лояльности.
  • Корректировки – не панацея, а лазейка для мошенников? Разберем ошибки, которые дорого обходятся компании.
  • Может ли помочь ИИ против злоупотреблений: как умные алгоритмы помогают выявлять “проблемных” клиентов и экономить миллионы и как это реализовать.
  • “Лояльность любой ценой”? Разрушаем мифы об идеальном клиентском сервисе и находим баланс между щедростью и здравым смыслом.
  • Операторы контактного центра становятся жертвами манипуляций? Как научить их “видеть сквозь ложь” и защищать интересы компании.

Кулебякина Вера, Руководитель направления,
Ростелеком

11:00

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ. ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ И НАПИТКИ

11:20

АУТСОРСИНГ КАК СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АЛЬЯНС: КАК VOXYS И «ИНГОССТРАХ» ПРЕВРАТИЛИ КОНТАКТ‑ЦЕНТР ИЗ ЗАТРАТ В ДРАЙВЕР РОСТА

  • От «примитивного» аутсорсинга к партнёрству: исходная ситуация с разрозненными кампаниями, низкой эффективностью и отсутствием интеграции в процессы заказчика, и как совместная постановка целей превратила подрядчика в стратегического партнёра.
  • Совместная трансформация процессов и технологий: переработка схем дозвона, статусной модели, воронки продаж и интеграция в CRM заказчика как основа для роста конверсии, прозрачности и управляемости аутсорсингового КЦ.
  • Измеримая эффективность: какие KPI действительно показывают успех аутсорсинга: рост конверсии по «холодным» и лояльным базам, увеличение среднего чека, улучшение дозвона, скорости ответа и качества обслуживания, превращение КЦ в прибыльный центр.
  • EX → CX: как работать с командой аутсорсингового КЦ, чтобы росли не только цифры, но и лояльность клиентов: снижение оттока персонала, вовлечение операторов в улучшения, общие инструменты и «единая команда» с заказчиком.
  • Масштабируемая модель для рынка: чем этот кейс полезен другим компаниям — алгоритм шагов, универсальные метрики и критерии, при которых аутсорсинг перестаёт быть «необходимым злом» и становится устойчивым источником роста бизнеса и клиентского опыта.

Пузырев Максим, Начальник отдела,
Ингосстрах

11:50

КОЛЛАБОРАЦИЯ КОНТАКТ‑ЦЕНТРА, СЕРВИСА И МАРКЕТИНГА: КТО УПРАВЛЯЕТ КЛИЕНТСКИМ ПУТЁМ И NPS?

  • Клиентский путь: какие этапы действительно влияют на NPS и кто за них отвечает — контакт‑центр, сервис или маркетинг.
  • База знаний и прейскурант: кто должен быть владельцем контента и процессов, чтобы КЦ не «чинить» ошибки других.
  • Контакт‑центр как драйвер изменений: как вовлекать другие подразделения в улучшение сервисных процессов на основе данных КЦ.
  • Кейс федерального медицинского центра ЦАМ: какие изменения в совместных процессах сервиса и маркетинга привели к росту NPS.

Королева Ирина, Исполнительный директор,
ЦентрАвиаМед

12:20

ОПЫТ РЕАНИМАЦИИ "БЕЗНАДЁЖНЫХ" ПРОЕКТОВ КАК СИСТЕМА, ПОВЫШАЮЩАЯ РЕЗУЛЬТАТ

  • Успешным проект делает не анализ ошибок, но анализ действий, приводящих к ошибкам.
  • Руководитель, возьмите трубку! - посекундный "проход" звонка ваших сотрудников.
  • Отдали продажи роботу, а воз и ныне там. Почему разработчики ИИ хотят забрать продажи у людей?
  • Что приводит к подобным комбинациям в КЦ:
    • сильные сотрудники - слабый менеджмент
    • сильный менеджмент - слабые сотрудники
    • сильный менеджмент - сильные сотрудники
  • Работа с клиентской базой: для чего мы нужны нашим клиентам?
  • Опыт, преумноженный в 300 раз, - как работает система знаний, опыта и управления. Обзор реальных практик в разных сферах бизнеса.

Хаустова Галина, Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга

13:00

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ

ПОТОК "A"
АВТОМАТИЗАЦИЯ, РОБОТИЗАЦИЯ, ЦИФРОВИЗАЦИЯ
(параллельный поток)

13:50

УСПЕШНАЯ ПРАКТИКА РАЗВИТИЯ ЦИФРОВЫХ КАНАЛОВ ЧЕРЕЗ МАРШРУТИЗАЦИЮ КЛИЕНТОВ С ПОМОЩЬЮ КЦ

  • Какие признаки сегментации (размер бизнеса, вид деятельности, портфель продуктов) определяют маршрут клиента в чат, приложение или к эксперту.
  • Почему сокращение потока неподтверждённых лидов снижает расходы на маркетинг и повышает долю закрытых сделок.
  • За счёт чего традиционный банк удерживает клиента в конкуренции с финтехами: надёжность и доступность живого диалога в нужный момент.
  • Как контакт-центр перераспределяет нагрузку между каналами, направляя клиента до звонка - в самообслуживание или профильное подразделение.
  • Какой измеримый эффект получает клиент: сокращение времени на выбор канала и повышение предсказуемости сервиса.

Букреев Роман, Начальник управления,
БСПБ

14:10

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ ФУНДАМЕНТ: ПОЧЕМУ БАЗА ЗНАНИЙ — ЭТО СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АКТИВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА, ЧЕЛОВЕКА И AI-АГЕНТА

В современных контакт-центрах и при внедрении AI-агентов критически важно иметь актуальную, структурированную и легко доступную базу знаний. Это не только ускоряет обучение сотрудников, но и обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов, снижает количество ошибок и повышает удовлетворённость пользователей. В докладе рассмотрим, как построить эффективную базу знаний, интегрировать её с AI-агентами и какие результаты это приносит бизнесу.

  • Как организовать единую базу знаний, чтобы она стала «единым источником правды» для операторов и AI-агентов?
  • Как построить культуру управления знаниями, чтобы они оставались актуальными и полезными для всех участников процесса?
  • Как интеграция базы знаний с AI-агентами влияет на скорость и качество обработки обращений?
  • Какие метрики позволяют оценить эффективность базы знаний и её влияние на бизнес-показатели контакт-центра?
  • Как база знаний становится точкой роста для оператора, коучем для новичка и опорой для эксперта?

Шестаков Александр Евгеньевич, Директор проектов,
Сбер

Скороходов Андрей, Директор проектов,
Сбер

14:30

КАЧЕСТВЕННЫЙ ИИ САППОРТ БЕЗ ML ИНЖЕНЕРИИ: МЕТОДОЛОГИЯ ВНЕДРЕНИЯ LLM В БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ

Докладчик уточняется,
Яндекс Нейросаппорт

15:10

ЗА ПРЕДЕЛАМИ IVR: КАК УПРАВЛЯТЬ AI АГЕНТАМИ ЧЕРЕЗ БИЗНЕС ПОЛИТИКИ

Доклад о том, как перейти от «ответов модели» к управляемым сценариям обслуживания. Показывается, что ключ к эффективности — не генерация текста, а способность агента соблюдать бизнес правила и проходить реальные клиентские сценарии. Практический фокус: как строить контроль политик, какие метрики использовать и как тестировать агентов до внедрения

15:40

ПРАКТИЧЕСКАЯ АРХИТЕКТУРА AI‑ПОДДЕРЖКИ: КАК РАЗВЕРНУТЬ БЕЗОПАСНЫЙ ЧАТБОТ В РЕАЛЬНОМ МАЛОМ БИЗНЕСЕ

В докладе описывается практическая платформа (multi‑tenant, open‑source) для развертывания LLM‑чатботов поддержки по no‑code‑сценарию в условиях ограниченных ресурсов малого бизнеса. Делается упор на распределенное развертывание на недорогих машинах, изоляцию арендаторов и защитные меры от prompt‑injection в RAG‑чатботах; эффективность демонстрируется на реальном e‑commerce внедрении.

Зельдин Олег, Управляющий партнер,
Апекс Берг

15:40

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ. ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ И НАПИТКИ

16:30

НЕВИДИМЫЕ ОШИБКИ AI АГЕНТОВ: ПОЧЕМУ «ПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТ» НЕ ОЗНАЧАЕТ ПРАВИЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС

Доклад о диагностике ошибок в работе AI агентов. Показывается, что итоговый ответ может быть корректным, но путь к нему — с нарушениями. Практический фокус: как строить трассировки, выявлять скрытые ошибки и повышать надежность.

Зельдин Олег, Управляющий партнер,
Апекс Берг

17:00

ВЫСТРАИВАНИЕ СИСТЕМЫ РАЗВИТИЯ AI-НАВЫКОВ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ

  • Из чего состоит идеальная экосистема развития ИИ-экспертизы?
  • Как обеспечить закрытие всей триады результатов?
  • Можно ли справиться с недоверием и страхом перед ИИ?
  • Каких результатов можно добиться при комплексном подходе?

Бажанова Анастасия, РО цифровых проектов,
Альфа-Банк

Ватуева Ирина, Начальник управления,
Альфа-Банк

17:30

КОНТАКТ-ЦЕНТР ПОД ДАВЛЕНИЕМ: КАК МЫ СПРАВЛЯЕМСЯ С РОСТОМ НАГРУЗКИ И ПАДЕНИЕМ ПРОДАЖ

  • Контактный центр-это часть бизнеса, а не отдельная функция. Адаптация к внешним и внутренним изменениям.
  • Автоматизация процессов клиентского сервиса - не для всех спасательный круг, наши инструменты и ошибки при запуске роботов
  • Тихая буря в продажах, как мы держали выдачи на плаву

Коневец Наталья, Руководитель Отдела клиентского обслуживания,
Джой Мани

ПОТОК "B"

ДОВЕРИЕ К ИСХОДЯЩИМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯМ
(параллельный поток)

9:30

ОТ ДОЛГА К ДОВЕРИЮ: КАК ВОВЛЕЧЁННЫЕ КОЛЛЕКТОРЫ МЕНЯЮТ СТЕРЕОТИПЫ И ПОВЫШАЮТ ЭФФЕКТИВНОСТЬ.

Коллекторы часто ассоциируются с давлением, но по сути это фронт‑линия работы с клиентом, где каждый разговор влияет и на деньги, и на репутацию компании. В условиях роста просрочки и ожиданий по сервису выигрывают те, кто умеет превращать сложные диалоги в долгосрочное доверие. В докладе покажу, как вовлечённость сотрудников меняет поведение клиентов, почему старые стереотипы о «выбивании долгов» мешают бизнесу зарабатывать, и что даёт компаниям переосмысление первых линий Collection: меньше токсичных конфликтов, выше возвращаемость клиентов и понятный рост операционной эффективности.

  • Счастливый сотрудник — спокойный клиент. Как вовлечённость frontline‑команд влияет на NPS, повторы обращений и выручку.
  • Не только «сбор долгов»: почему роль коллектора шире, чем кажется.
  • Как меняем стереотип «жёсткого выбивания» на сервис и партнёрство с клиентом.
  • Что даёт бизнесу зрелая функция Collection: цифры, которые понимает любой CEO и HR.
  • Кейсы: как изменение подхода к людям и процессам уменьшило риски и улучшило клиентский опыт.

Артимович Юлия, Директор Департамента по работе с проблемными активами,
Альфа-банк, Беларусь

10:00

МОБИЛЬНЫЙ КАБИНЕТ АГЕНТА: КАК ЦЕНТРАЛИЗОВАТЬ КОММУНИКАЦИИ С ДОЛЖНИКАМИ И СНИЗИТЬ РИСКИ БАНКА

  • Работа менеджеров с должниками: в чем главная проблема и почему она так критична для банка?
  • Единая среда коммуникаций: как централизовать взаимодействие и взять его под полный контроль?
  • Центр обработки информации: как объединить сбор данных о клиентах и сделать процесс принятия решений более точным и обоснованным?
  • Мобильный кабинет: как построено взаимодействие и как технологии ИИ облегчают жизнь менеджерам?
  • Оценка эффективности решения: перевешивает ли эффект от внедрения затраты на сам проект?

Ходусов Сергей, Генеральный директор,
iQStore

Копчук Дмитрий, Руководитель департамента мониторинга задолженности,
Кредит Европа Банк (Россия)

10:20

ТЕЛЕМАРКЕТИНГ КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО: КЕЙС LIME CREDIT GROUP

  • Как превратить холодные звонки в сильную сторону компании: от традиционного телемаркетинга к системному каналу, который реально влияет на продажи и лояльность клиентов.
  • Обучение и мотивация в телемаркетинге на всех уровнях: как выстроить работу специалистов, супервайзеров и руководителя так, чтобы команда стабильно продавала в условиях высокой нагрузки и частых отказов.
  • Телемаркетинг как инструмент клиентской поддержки, а не “продавливания”: как сделать оператора персональным помощником клиента, который слышит потребность и подстраивается под индивидуальные особенности, а не просто читает скрипт.
  • Внутренний контроль как драйвер продаж, а не формальность: как избежать «слепого» прослушивания, какие подходы и метрики использовать, чтобы контроль качества реально помогал увеличивать результат.
  • Как обходить автоответчики и цифровые барьеры и повышать контактность: что автоматизировали, какие инструменты применили и какие ключевые KPI удалось улучшить за счёт изменений в процессах телемаркетинга.

Николаева Александра, Директор департамента клиентской поддержки,
ГК Lime Credit Group

11:00

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ. ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ И НАПИТКИ

ПОТОК "B"

ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
(параллельный поток)

11:10

КАРТА ДНЯ И ФОКУС-МЕТРИКИ: ИНСТРУМЕНТЫ CX-ДИРЕКТОРА ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ КОМАНДОЙ

  • Карта дня сервисной команды: простой инструмент CX‑директора, который переводит стратегические цели в понятный чек‑лист ежедневных действий для каждого сотрудника.
  • Как согласовать цель с сотрудником так, чтобы фокус‑метрика воспринималась как личный инструмент роста и поддержки, а не как очередной контроль «сверху».
  • «Средняя температура по больнице»: почему высокий общий NPS/CSAT может скрывать провалы отдельных сотрудников и участков сервиса и как Карта дня помогает увидеть эти зоны.
  • Какие качественные изменения даёт новая система: рост вовлечённости, развитие коучингового стиля руководства, появление проактивности в команде, а не реакции «по факту проблемы».
  • От метрик к культуре: как работа с ежедневными действиями и фокус‑метриками постепенно формирует по‑настоящему клиентоцентричную культуру, где каждый понимает свой вклад в общий клиентский опыт.

Коршак Светлана, Customer Experience Director,
BETERA

11:30

ОБУЧЕНИЕ ЧЕРЕЗ ОПЫТ КЛИЕНТА

Как сделать так, чтобы сотрудник поддержки не просто знал регламент, а глубоко понимал клиента? Мы нашли ответ и превратили тестовую среду разработчиков в учебный полигон, где специалисты буквально проживают путь пользователя.

  • Почему классическое обучение на регламентах не работает, и как проживание клиентского пути закрывает главный разрыв в подготовке сотрудников
  • Как использовать уже существующие IT активы компании для подготовки сотрудников с нулевыми затратами на разработку
  • Какие измеримые результаты даёт обучение через проживание клиентского пути
  • Как мы поддерживаем непрерывное развитие опытных сотрудников и учитываем их индивидуальные запросы

Зорина Кристина, Руководитель операционного обучения,
Авито

Смирнов Александр, Руководитель инициатив операционного обучения,
Авито

12:00

PROФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАРТ: КАК ВЫСТРОИТЬ ЭФФЕКТИВНУЮ СИСТЕМУ АДАПТАЦИИ И НАСТАВНИЧЕСТВА С ПЕРВЫХ ДНЕЙ

Мы покажем, как выстроить эффективную систему адаптации и наставничества с первых дней выхода сотрудника, сформировать сильную команду наставников и какие результаты это даёт компании:

  • PRO организацию адаптации и наставничества: как помочь стажёру стать эффективным с первых дней работы.
  • PRO команду наставников: как отбирать, обучать, развивать и мотивировать наставников.
  • PRO digital‑среду: личные кабинеты стажёра и наставника, сервисы для обратной связи и контроля прогресса.
  • PRO результаты программы: достижения стажёров, метрики эффективности и выгоды для бизнеса.
  • PRO кейсы наставничества: реальные истории успешного роста стажёров и наставников.

Дегтярёва Юлия, Директор ЦДУ,
Банк ВТБ

Плесникова Анастасия, Начальник отдела дистанционного урегулирования розничных активов,
Банк ВТБ

12:30

МОТИВАЦИЯ КАК СТРАТЕГИЯ: КАК ЛЮДИ СТАЛИ ЯДРОМ ЦИФРОВОГО СЕРВИСА

Забудьте про «грамоты за всё». Покажите команде, что она — двигатель роста. Цифровой сервис живёт не на серверах, а в головах и руках людей. Мы делаем ставку на стратегию, где команда — ядро цифрового сервиса.
На выступлении я разберу, почему старые схемы мотивации ломаются, и покажу, как превратить вовлечённость в измеримый бизнес-результат.

Что вы услышите:

  • Почему формальные бонусы больше не удерживают (и что пришло им на смену в 2025–2026гг.)
  • 5 опор реальной мотивации: система, в центре которой люди
  • Ребрендинг изнутри: трансформация как отклик на желания команды, а не следование трендам
  • Люди как катализатор изменений:  реальные трансформации начинаются с тех, кто каждый день создает сервис
  • Геймификация без иллюзий: ресурсы vs результат
  • Культура — это стратегия: как создать корпоративный код, превратить его в конкурентное преимущество и повлиять на бизнес-результаты

Калабина Анастасия, Менеджер по внутренним коммуникациям,
Про.Код

13:00

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ

14:00

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА БЕЗ ФИНАНСОВОЙ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ

  • Почему KPI ломают клиентский сервис? Эффект "игры в цифры": сотрудники обслуживают метрики, а не клиентов.
  • Финансовая мотивация- иллюзия?  Деньги- не мотивируют, а компенсируют.
  • Риски отказа от KPI-мотивации: Мифы, которые тормозят трансформацию.
  • Инструменты контроля качества без премий и штрафов: от метрик к мониторингу системы.

Лобода Татьяна, Директор по клиентскому сервису,
сервис Dostaевский

14:25

РЕКРУТИНГ И ОНБОРДИНГ ПЕРСОНАЛА, ОСНОВАННЫЙ НА ТЕОРИИ ПОКОЛЕНИЙ. КАК ПРИРУЧИТЬ ЗУМЕРА

  • Почему поколения важны сегодня.
  • Как адаптировать процессы под восприятие, а не ломать людей под процессы.
  • Клиентский сервис: Ожидания разных поколений
  • Команда контакт-центра: Онбординг, Риски и Мотивация сотрудников с учетом влияния теории поколений.
  • Адаптация процессов (практические шаги):
    • Теория поколений — не абсолютная истина, но удобная модель эмпатии.
    • Мы не можем изменить возраст клиента или сотрудника, но можем изменить процесс так, чтобы он был комфортен для всех.
    • Успех контакт-центра сегодня = Технологии + Гибкость + Уважение к ценностям каждого поколения.

Литвинская Ирина, Менеджер контакт-центра,
Банк БелВЭБ

14:55

ЭНЕРГИЯ ЦЕНТРА ДИСТАНСА: ЗАРЯЖАЕМ КЛИЕНТОВ И КОМАНДУ

  • Вызов 2026: как изменения в ожиданиях клиентов и роли контакт центра требуют «подзарядки» команды и сервисных процессов.
  • Почему команда — ключ к NPS/CSAT: конкретные цифры влияния вовлечённости сотрудников на качество сервиса и лояльность клиентов.
  • 5 принципов команды мечты в контакт центре: от набора и обучения до ежедневной мотивации и поддержки в условиях высокой нагрузки.
  • Практические инструменты: какие управленческие, digital  и HR инструменты помогают поддерживать энергию команды и стабильно повышать показатели сервиса.

Рахматуллина Алена, Директор по операционным вопросам обслуживания и продаж,
Банк Уралсиб

15:25

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ. ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ И НАПИТКИ

15:55

КАК ОБУЧАТЬ ТЕХ, КТО ВСЁ ЗНАЕТ: 4 ВЫЗОВА В ОБУЧЕНИИ ОПЫТНЫХ ЛИНЕЙНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ

Опытные сотрудники — главный актив для компании и главный вызов для обучения. Как не потерять их вовлечённость, актуализировать знания без «воды» и при этом получить измеримый бизнес-результат? Делимся практикой, которая работает в контакт-центре «Петрович».

  • Как построить прогнозируемый процесс обучения, который работает даже в высокий сезон?
  • Как повторять, не повторяясь: освежать знания у опытных сотрудников так, чтобы это было полезно, а не «опять это»?
  • Как запустить обучение «еще вчера» для 10, 100 или 1000 сотрудников: инструменты быстрой сборки и доставки контента?
  • Как измерить реальную эффективность обучения опытных сотрудников?

Аукина Анна, Руководитель группы обучения и развития персонала Контакт-центра,
СТД "Петрович"

Ермоленко Оксана, Тренер образовательных программ Контакт-центра,
СТД "Петрович"

16:20

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС: КАК ОЦЕНКА КОМПЕТЕНЦИЙ И РАЗВИТИЕ SOFT-SKILLS ОПЕРАТОРОВ ВЫВЕЛИ РЕШАЕМОСТЬ НА НОВЫЙ УРОВЕНЬ

  • «Идеальный» оператор: как сформировать портрет, учитывая потребности бизнеса и клиентов.
  • Оценка компетенций: увидеть реальную картину и разработать обучение, которое даст результат.
  • Влияние обучения на цифры: рост удовлетворённости и повышение решаемости вопросов игроков.
  • Закрепление результата: системный подход к оценке компетенции и адаптации новых сотрудников.

Красикова Маргарита, Руководитель отдела обучения и контроля качества,
WINLINE

16:45

АВТОМАТИЗАЦИЯ МАССОВОГО ПОДБОРА И СОЗДАНИЕ БЕСШОВНОГО ПУТИ КАНДИДАТА

  • Какие эффективные каналы привлечения в 26 году?
  • Как экономить бюджет на привлечение и обработку соискателей?
  • Какие наиболее успешные инструменты обработки базы?
  • Потенциал в автоматизации массового найма персонала

Хугаева Светлана, Руководитель автоматизации и аналитики,
Voxys

ПОТОК "C"

АНАЛИТИКА КЛИЕНТОВ И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
(параллельный поток)

9:15

ШАНС НА ЛОЯЛЬНОСТЬ: УСПЕШНАЯ ПРАКТИКА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ

  • Есть ли у клиента возможность пожаловаться?
  • Как понять, на что именно жалуется клиент, если это не очевидно из текста обращения?
  • Жалоба зарегистрирована. Что дальше?
  • Может ли непродающий КЦ приносить Доход?

Губанова Алина, Руководитель отдела клиентской поддержки,
Группа Лента

09:35

СОЗДАНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ РАБОТЫ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ И ЖАЛОБАМИ: КУЛЬТУРА ДОВЕРИЯ, ДИАЛОГ И ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

  • Комплексная стратегия по работе с обратной связью и жалобами
  • Создание культуры открытости и доверия
  • Реагирование на жалобы как возможность диалога
  • Постоянное совершенствование процессов на основе аналитики

Молдобаева София, Менеджер по обработке клиентских запросов и эскалации массовых жалоб,
Т2

10:05

КОНТАКТ-ЦЕНТР КАК ЦЕНТР ПРИБЫЛИ: ГДЕ РЕАЛЬНО ТЕРЯЮТСЯ ДЕНЬГИ И КАК ИХ ВЕРНУТЬ

  • Как построить аналитику и что брать за основу?
  • Почему не работают метрики: 5 ошибок, которые убивают эффективность КЦ
  • AI и речевая аналитика — уже не “вау”, а must-have, какие инструменты использовать?
  • Почему поток ≠ выручка?

Плосконосова Кира, Архитектор клиентского сервиса, эксперт в построении контакт-центров

10:35

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ 2.0: УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ПУТЁМ ЧЕРЕЗ ПРОЗРАЧНЫЕ ПРОЦЕССЫ И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

  • Переход от разрозненных каналов к единому управляемому клиентскому пути во всех точках контакта.
  • Внедрение «единого окна» коммуникаций для сквозного сопровождения клиента и прозрачности статуса обращения.
  • Настройка онлайн‑контроля качества обслуживания и автоматических сигналов при отклонениях от стандартов.
  • Перераспределение ролей и ответственности: активная роль супервизора в управлении качеством в режиме реального времени.
  • Формализация сценариев обслуживания и правил реакции на нестандартные ситуации для всех каналов.
  • Снижение нагрузки на офисы и КЦ за счёт управляемых процессов и прозрачной маршрутизации обращений.
  • Улучшение предсказуемости качества сервиса и удовлетворённости клиентов за счёт прозрачных процессов и единой системы контроля.

Фацино Ольга, Начальник управления по взаимодействию с клиентами,
Уралэнергосбыт

11:05

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ. ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ И НАПИТКИ

11:25

РУЧНОЙ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ ИЛИ РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА

  • Вопросы, которые закрываем речевой аналитикой. Отчетность.
  • Типичные ошибки, выпадающие из зоны контроля РА.
  • Задача и методика ручного контроля навыков ведения диалога.
  • Проект контроля НВД: структура, критерии оценки, аналитика результатов, влияние.
  • Оптимизация ручного контроля с помощью ресурсов РА и ИИ.

Валова Татьяна, Руководитель направления сохранения клиентов №1,
билайн

11:45

ОТ КОНТРОЛЯ К ЗАБОТЕ: КАК БОЛЬШИЕ ЯЗЫКОВЫЕ МОДЕЛИ ПРЕВРАТИЛИ РЕЧЕВУЮ АНАЛИТИКУ ИЗ ИНСТРУМЕНТА НАДЗОРА В СИСТЕМУ ПОДДЕРЖКИ ОПЕРАТОРОВ

  • Классификация обращений через LLM: от «ключевых слов» к пониманию намерений
  • Автоматическая оценка CSI: измеряем удовлетворённость без опросов
  • Выявление выгорания операторов: когда аналитика становится инструментом заботы
  • Контроль переводов операторов: когда «ошибка» — это симптом системной проблемы

Чаплинская Елена, Директор департамента речевых технологий,
Voxys

12:15

AI ДЛЯ АНАЛИТИКИ КОНТАКТ ЦЕНТРА: КАК АГЕНТ ДЕКОМПОЗИРУЕТ БИЗНЕС ЗАПРОСЫ

Доклад про новый класс задач — когда AI не отвечает клиенту, а анализирует данные контакт центра. Описывается доменно‑приземленный бенчмарк для КЦ сценариев «ответить на вопрос бизнеса по данным», где агент должен разложить запрос на исполнимые шаги, распределенные по структурированным и неструктурированным инструментам, с явными зависимостями (параллелизм). Описывается рамка оценки планов по нескольким измерениям, методика курирования «линеажей» (цепочек улучшений планов) и обширное сравнение моделей.

12:45

КАК ВЫБИРАТЬ ЛУЧШУЮ МОДЕЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ: AI ОЦЕНКА VS ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КОНТРОЛЬ

Доклад о том, как принимать решения о конфигурации сервиса (чатбот, routing, QA). Показывается, как сочетать дешевые AI оценки и дорогой человеческий аудит. Практическое применение: снижение стоимости контроля качества и выбор оптимальной модели обслуживания.

13:15

AI ОЦЕНКА ОПЕРАТОРОВ: РИСКИ ИСКАЖЕНИЙ - КАК НЕ РАЗРУШИТЬ СИСТЕМУ КАЧЕСТВА

Критически важный доклад про использование AI в QA. Показывается, что LLM могут системно искажать оценки операторов. Практический результат: как проводить аудит, где нельзя доверять автоматике и как строить гибридную модель контроля качества.

Зельдин Олег, Управляющий партнер,
Апекс Берг

13:45

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ

14:40

ПРЕДИКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: ЧТО МОЖНО УЗНАТЬ О КЛИЕНТЕ, ЧТОБЫ ОТВЕТ БЫЛ МАКСИМАЛЬНО ПОЛОН?

  • ОТП банк. Как все устроено.
  • Что банки знают о своих клиентах?
  • Технологии использования. Откуда чат-бот или голосовой помощник может узнать о клиенте все.
  • Практический опыт применения предиктивного обслуживания в ОТП банке.
  • Как насчет "предвосхищения"? Клиент еще не задал вопрос, а мы ему уже все рассказали.
  • Есть ли влияние на метрики и растет ли лояльность клиентов от предиктивного обслуживания?
  • А что же в будущем? LLM, агенты и другие технологии предвосхищения.

Гусев Антон, Владелец продукта,
ОТП Банк

15:10

ВЛИЯНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ НА УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА В КОМПАНИИ

В выступлении будет продемонстрировано, как компания «Про.Код» получает стратегическое преимущество за счёт внедрения глубокой аналитики обратной связи и технологий искусственного интеллекта, обеспечивая уровень удовлетворённости клиентов на уровне 96%.

  • Как сохранить среднюю оценку 4,9 из 5 при росте обращений на 44%?
  • Как перейти от реактивного исправления ошибок к проактивному предотвращению жалоб с помощью ИИ?
  • Как превратить метрики качества в инструмент мотивации и устранения «информационного вакуума» у сотрудников?
  • Почему мониторинг звонков с благодарностями так же важен, как и работа с претензиями?
  • Готов ли искусственный интеллект полностью взять на себя верификацию ответов поддержки в 2026 году?

Арланова Дарья, Руководитель отдела аналитики и контроля качества,
Про.Код

15:30

ТРАНСФОРМАЦИЯ КОМАНДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА: ОТ РУЧНОЙ ПРОВЕРКИ К ПРОАКТИВНОМУ УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ С ПОМОЩЬЮ АВТОМАТИЗАЦИИ

В условиях непрерывных изменений и растущих ожиданий клиентов — трансформация подхода к контролю качества становится не просто выбором, а необходимостью.

Поделимся, как превратили контроль качества из функции оценки, в драйвер улучшения клиентского сервиса:

  • Предпосылки и цели трансформации
  • Как мы развивали ДНК перемен?
  • Какие инновационные подходы и новые идеи были реализованы для достижения поставленных целей?
  • Изменение цикла управления качеством: от проверки к развитию?
  • Как поменялись задачи специалиста контроля качества?
  • Каких значимых результатов и достижений удалось добиться?

Сопова Надежда, Менеджер контроля качества,
Билайн

16:00

ИИ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ: ДИАГНОСТИКА СЛЕПЫХ ЗОН И ИХ «ЛЕЧЕНИЕ»

  • Экономика ручного аудита против ИИ: почему 100% оценка всех звонков обходится дешевле, чем выборочная.
  • Полная картина с ИИ: как анализ 100% диалогов выявил «чёрную дыру» — 30% упущенных записей, неотработанные возражения и отсутствие предложений переноса при отмене.
  • Корневые причины провала конверсии, которые раньше не были видны.
  • «Неизмеримая метрика» стала измеримой: как ИИ впервые позволил оценить мастерство удержания пациента.
  • Разрыв между ожиданиями и реальностью при внедрении LLM: почему «платформа всё сделает сама» — это миф.

Назарова Наталья, Операционный руководитель группы контактных центров,
Клиника Эксперт, входит в ГК Мать и Дитя

18:00

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЕРЕНЦИИ