09:30
Регистрация участников.
Завтрак, легкие закуски и напитки.
09:50
Открытие Демо-форума. Приветствие организаторов и спонсоров.
10:00
КАК РЕАЛИЗОВАТЬ КОНТАКТ-ЦЕНТР В УСЛОВИЯХ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ТУРБУЛЕНТНОСТИ. ПОКАЗЫВАЕМ НА КЕЙСАХ
- Рынок контакт-центров стал прагматичнее: бизнесу нужны быстрые и окупаемые решения
- Кейс Сэтл Сити. Путь от телефонии до контакт-центра
- Кейс Ростелекома. Наше ПО можно сдавать в аренду
- Как из этих кейсов сформировался подход к коробочному SMB-решению
Потишний Роман, Директор по развитию, SIGURD IT
10:20
ХОТИТЕ КЭШБЕК ЗА ПРИОБРЕТЕННЫЕ КЛИЕНТСКИЕ ДАННЫЕ? ОБРАЩАЙТЕСЬ В КЦ
Каждый день КЦ генерирует больше данных о клиенте, чем CRM, транзакционная история и опросы NPS вместе взятые, но до последнего времени мы их не умели читать. В докладе разберем, как ИИ меняет логику работы КЦ и как извлекать максимальную выгоду из уже накопленных в КЦ данных. Разберем на примерах профилирования клиентов и операторов по речи, персонализации коммуникаций в реальном времени и замкнутого цикла обучения операторов.
Киселев Никита, Менеджер по развитию бизнеса, НАУМЕН
10:40
ВНЕШНИЙ ВЫЗОВ - ВНУТРЕННЕЕ РЕШЕНИЕ: ВОССТАНАВЛИВАЕМ СТАБИЛЬНУЮ СВЯЗЬ С КЛИЕНТАМИ ЧЕРЕЗ СОБСТВЕННУЮ ЭКОСИСТЕМУ
- Разрозненные коммуникации с клиентами в десятках нестабильных каналов как решающий фактор перехода на собственную экосистему
- Пути трансформации разобщенных каналов в единую среду коммуникаций с персональным обслуживаем, групповыми сообществами, модерацией, ботами
- Отказ от внешних ИИ-ассистентов в пользу корпоративного решения с управляемым доступом к корпоративной информации без утечек данных
- Интеграция базы знаний и ИИ-копилота в процесс обслуживания клиентов
- Опыт использования собственной платформы: становимся ближе к клиенту и повышаем вовлеченность команды
Лосев Дмитрий, Менеджер продукта, iQStore
11:00
ПОЧЕМУ БОЛЬШИНСТВО ГЕНЕРАТИВНЫХ ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ ЛОМАЮТСЯ ПРИ ВНЕДРЕНИИ
- Почему «подключить GPT к телефонии» недостаточно: с какими проблемами сталкиваются компании уже после первых реальных звонков
- Полнодуплексные голосовые системы: почему технология, которая красиво выглядит на демо, часто создает хаос в реальном диалоге с клиентом
- Нейросеть помнит не всё: как удерживать контекст длинного разговора и не допускать потери ключевой информации
- Ответ за 1,5 секунды: как выглядит архитектура голосового робота, способного разговаривать быстро, стабильно и без ощущения «тормозящего ИИ»
- Синтез речи в промышленной эксплуатации: почему самый живой голос не всегда оказывается лучшим выбором и с какими ограничениями мы столкнулись при работе с разными движками синтеза
Назаркин Арсений, Сооснователь, Технический директор, KVINT
11:20
ТРАНСФОРМАЦИЯ РОЛИ ОПЕРАТОРА В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ И НОВЫЕ МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ
Реальность, в которой системы автоматизации, в том числе на основе ИИ, все больше забирают на себя функции операторов отрицать невозможно. Но именно там, где технологии начинают угрожать потерей работы и происходит трансформационный сдвиг. Теперь оператор, отвечающий скрипту, становится отмирающей ролью, уступая место гибридному эксперту.
- Как трансформируется роль оператора контактного центра
- Работа ИИ vs. работа с ИИ – как происходит тихая революция в контактном центре
- Кто такие гибридные эксперты и почему их роль возрастает
- ИИ-тренажер в контактном центре как новый инструмент обучения операторов
- Не вместо а вместе – почему технология не заменит человека, но улучшит и ускорит
Городчиков Никита, Руководитель направления WFM СС, НТЦ АРГУС
11:40
КОФЕЙНАЯ ПАУЗА, ОСМОТР ДЕМОНСТРАЦИОННОЙ ЗОНЫ
12:00
ДАШБОРД, КОТОРЫЙ РАБОТАЕТ: 7 ПРИНЦИПОВ ЭФФЕКТИВНОЙ АНАЛИТИКИ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
Большинство КЦ тонут в десятках отчётов, которые никто не читает.
Расскажем в докладе, как выстроить аналитику так, чтобы один дашборд заменил зоопарк отчётов, метрики запускали действия, а данные начали работать на предотвращение проблем, мотивацию команды и автоматизацию рутины.
Поговорим о том, как превратить аналитику из инструмента наказания в инструмент роста для бизнеса и людей.
Досанова Ксения, Менеджер по развитию, НАУМЕН
12:20
ПИЛОТ С ФИКСИРОВАННЫМ KPI: ФРЕЙМВОРК ДЛЯ ЗАПУСКА ИИ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ
- Вызов: скорость vs нестабильность
Target-пилот позволяет внедрять ИИ быстро, но управляемо, снимая риски неопределённости в условиях жёстких дедлайнов и турбулентного рынка. - Метод: один KPI вместо списка функций
Фокус смещается с демонстрации возможностей на проверку влияния системы на конкретный операционный показатель. Цель фиксируется с вендором «на берегу» как единственный критерий успеха. - Выгоды для обеих сторон
Заказчик проверяет решение на реальных данных и готовит команду. Вендор получает валидацию своей экспертизы и прямой фидбэк от пользователей. Формируется партнёрство, а не просто тестовая площадка. - Экономическая обоснованность
Таргет сразу формирует финансовую модель масштабирования. Измеримый результат объективно подтверждает ROI, оптимизирует затраты на интеграцию и делает переход в прод экономически прозрачным. - От пилота к внедрению
Это стартовая фаза проекта, а не эксперимент. Совместная работа над метрикой даёт готовый roadmap в прод и снижает риски при масштабировании ИИ в клиентском сервисе.
Громова Дарья, Ведущий аналитик по контактным центрам, департамент голосовых технологий, BSS
12:40
ПОЧЕМУ ВАЖЕН КОНТЕКСТ И КАК С ЕГО ПОМОЩЬЮ УВЕЛИЧИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОПЕРАТОРОВ ДО 20%?
- ИИ в контакт-центрах: разрыв между ожиданиями и реальностью, кейсы
- Почему клиентам важен контекст и зачем он вам для лучшего управления отделом и качеством поддержки
- Где отдел поддержки теряет в качестве: более 30% звонков от роботов переводится на оператора
- Как снизить негатив от пересказа проблемы при передачи обращения и ускорить обработку обращений до 20%
Докладчик уточняется
13:00
ПРИМЕНЕНИЕ ИИ В РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКЕ - НОВЫЕ СЦЕНАРИИ И ВЫЗОВЫ
В арсенал современных систем речевой аналитики уже давно вошли такие ИИ-кейсы, как категоризация, оценка по чек-листам, суммаризация, извлечение метаданных, рекомендации и инсайты. При этом совершенствование технологий создает возможности для принципиально новых сценариев.
В докладе расскажем о некоторых из них:
- Использование ИИ для онлайн подсказок операторам
- Автоматическое извлечение метаданных из разговоров
- Применение каскадных запросов ИИ совместно с алгоритмическим подходом
- Автоматическая синхронизация с Базой знаний
Все кейсы основаны на собственном проектном опыте и технологической экспертизе компании.
Смирнов Валентин, SIGURD IT, Эксперт по речевым технологиям
13:20
ЕДИНЫЕ СТАНДАРТЫ ОЦЕНКИ И ПОДГОТОВКИ ОПЕРАТОРОВ: КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ И ОБУЧЕНИЯ УСКОРЯЕТ АДАПТАЦИЮ В 6 РАЗ И ВЫЯВЛЯЕТ РИСКИ ЕЩЕ ДО ПРОСАДКИ KPI
- Разберем, почему классический подход к контролю качества теряет смысл, когда средний срок работы оператора составляет 8 месяцев, а ручная адаптация съедает до полугода из них
- Объясним, как автоматизация контроля качества меняет роль руководителя: от ручной прослушки звонков и споров об оценках к управлению едиными стандартами и прицельному развитию команды
- Расскажем, как перевести обучение операторов в непрерывный режим: давать обратную связь сразу после диалога и исправлять ошибки до того, как они начинают влиять на результат
Васильева Карина, Руководитель продукта AI-тренер, Скорозвон
13:40
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ
14:20
ОТ ДИАЛОГА К ДЕЙСТВИЮ: КАК ИИ ТРАНСФОРМИРУЕТ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - 4 РЕАЛЬНЫХ КЕЙСА ВНЕДРЕНИЯ В КЦ
Речевая аналитика на базе ИИ перестаёт быть инструментом отдела качества. Это финансовый радар контакт-центра, позволяющий переводить «голос клиента» в конкретные действия по росту маржи и росту LTV.
Расскажем о результатах внедрения на примере 4-х кейсов, напрямую влияющих на P&L:
- как ИИ находит «потерянные продажи» по интентам
- закрывает слепые зоны в классификации запросов
- автоматизирует комплаенс-аудит
- прогнозирует повторные обращения до их возникновения
Демидова Светлана, Руководитель направления клиентской поддержки,
Лемана Про
14:40
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА В СОВРЕМЕННОМ НЕСТАБИЛЬНОМ МИРЕ: НЕ ПРОСТО ОТЧЁТЫ, А ИСТОЧНИК СТРАТЕГИЧЕСКИХ ДЕЙСТВИЙ
- Нестабильность и сокращение горизонта планирования
Компании тонут в изменениях и неопределенности: рынок, регуляторика, поведение клиентов, текучка операторов.
Запрос бизнеса сместился: не тратить неделю на исследование, а проверить гипотезу сегодня к концу дня. Скорость верификации идей становится конкурентным преимуществом. - Дефицит продуктовых и сервисных гипотез
У руководителей множатся догадки: «может, операторы устали», «может, новый скрипт не работает», «может, проблема в удалёнке».
Но чтобы проверить каждую, нужны часы ручного прослушивания, выборки, сводные таблицы.
В итоге большинство гипотез остаются непроверенными. Решения принимаются на интуиции, а не на данных. Как следствие - финансовые, людские и репутационные потери. - AI-агенты как двигатель верификации гипотез. Разбор практического кейса.
- Выводы:
- В нестабильном мире побеждает не тот, у кого больше данных, а тот, кто быстрее проверяет гипотезы, находит причины и принимает обоснованные решения.
- Современная ИИ-агентная речевая аналитика превращается из «архива разговоров» в инструмент оперативного управления изменениями.
- Ключевой сдвиг: от «что произошло» к «почему и что делать сейчас» проходят часы, а не недели.
Ивлева Анна, Владелец продукта, департамент голосовых технологий, BSS
15:00
КАК С ПОМОЩЬЮ МНОГОУРОВНЕВОЙ РУБРИКАЦИИ ПОНЯТЬ, ГДЕ "БОЛИТ" У БИЗНЕСА И БЫСТРО СРЕАГИРОВАТЬ
- Мультиагентные системы. Помощь не только КЦ, но и всему бизнесу
- Как быстро выделять проблемные зоны и передавать их в соответствующие отделы.
- Роль совокупной работы LLM в РА и AI-агентов
Середенко Полина, бизнес-аналитик, 3iTech
15:20
ТОЛЬКО ПРАКТИКА: РЕАЛЬНЫЕ ПРИМЕРЫ ТОГО, КАК WFM-СИСТЕМА ВЛИЯЕТ НА РАЗНЫЕ АСПЕКТЫ КЦ
Каждый профессионал контактного центра понимает, для чего необходима WFM-система и когда она становится жизненно-необходимой. Но многие воспринимают её только как «более производительный Excel», даже не догадываясь о тех возможностях, которые кроются за применением системы. Раскроем на примерах, как WFM влияет на показатели контактного центра – без воды, искусственных цифр и с опорой на реальные кейсы.
- Немного о WFM и его базовых возможностях
- Как использование WFM-системы влияет на лояльность сотрудников и при чем здесь новые поколения
- Как WFM-система влияет на экономику контактного центра
- WFM-система и управление удовлетворенностью клиентов – влияние на показатель CSAT (Customer Satisfaction Score)
- Точки роста для вашего контактного центра – где найти свои wow-эффекты от использования WFM-системы
Городчиков Никита, Руководитель направления WFM СС, НТЦ АРГУС
15:40
ЕДИНЫЙ КОНТУР РЕГИОНАЛЬНОГО ИТ
Как из «лоскутной» структуры из 800+ организаций, у каждой из которых есть своя независимая ИТ-служба, и внешних провайдеров сделать единую точку входа для 25 000 пользователей?
- И почему простая централизация оказалась невозможна в условиях больших расстояний и сложной иерархии.
Омниканальность на практике: как объединить портал, почту, чат-бота и телефон в одной системе без потери контекста? - И что значит «умная маршрутизация с учётом подписок организации».
Почему главным барьером стал не выбор платформы, а страх прозрачности и контроля? - Как мы преодолевали сопротивление сотрудников, которые боялись, что «теперь всё видно» и «будут сравнивать».
Что дальше: от обработки инцидентов к управлению ИТ-активами, изменениями и юридически значимыми документами? - Как единый контур становится фундаментом для цифровой трансформации всего региона, а не просто «умной службой поддержки».
Глебов Олег, Ведущий аналитик, ELMA365
17:45
НЕТВОРКИНГ КОКТЕЙЛЬ. НАГРАЖДЕНИЕ ПОБЕДИТЕЛЕЙ КВИЗА
СЕССИЯ НЕФОРМАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ И ЗНАКОМСТВА УЧАСТНИКОВ
19:00
Завершение дня