ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССОВ

О чем мастер-класс?

Цифровые каналы коммуникации уже прочно закрепились в клиентском сервисе и стали неотъемлемой частью ежедневной работы контактных центров. При этом управление обслуживанием клиентов в этих каналах часто остается на низком уровне, что препятствует достижению максимальной эффективности и удовлетворенности клиентов.

Чтобы эффективно управлять цифровым обслуживанием, необходимо адаптировать классические подходы к расчёту и контролю метрик с учётом специфики: параллельная работа оператора в нескольких чат-сессиях, прерывания в решении вопроса со стороны клиента и повторное возвращение через длительное время, специфика общения с клиентом через текстовые сообщения.

На мастер-классе участники узнают, какие показатели наиболее актуальны для цифровых каналов, как их правильно измерять и контролировать. В рамках мастер-класса будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению метрик в цифровых каналах обслуживания клиентов.

В программе мастер-класса:

• Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
• Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации
• Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
• Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
• Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
• Показатели клиентского опыта
• Подходы к установке целевых значений метрик

Для кого мастер-класс?

Мастер-класс будет полезен для руководителей контакт-центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации

Кому будет полезен МК:

• Руководителям КЦ
• Операционным менеджерам КЦ

О чем мастер-класс?

В условиях неопределенности, свойственной нашему миру сейчас, полезно иметь план действий для того, чтобы держаться на плаву. Управление затратами помогает стабилизировать положение.

Сейчас у большого количества компаний основная цель – выжить на рынке и сохранить позиции. Если КЦ не следует этой цели – он делает компанию слабее. Так что самое время посмотреть на эффективность и затраты как на возможность сохранить успешность и КЦ, и всего бизнеса.

Ваши конкуренты наверняка позаботятся о снижении затрат. Но не все это делают грамотно, так чтобы сохранить потенциал и не урезать то, что сокращать нельзя. Найдите свой рецепт снижения затрат, который сделает вас сильнее.

Присоединяйтесь к участникам мастер-класса и забирайте практические инструменты для оптимизации работы вашего контакт-центра!

Зачем участвовать?

• Посмотреть свежим взглядом вместе с экспертом и коллегами на реалистичные варианты снижения затрат в КЦ.
• Найти работающие практические способы повысить эффективность работы КЦ при сохранении качества и уровня клиентского опыта
• Выбрать для себя приоритетные варианты для обсуждения со своей командой и внедрения.
• Обсудить с экспертом и коллегами свои вопросы и ограничения, возникающие при решении задачи снижения затрат и повышения эффективности работы КЦ.

Кому будет полезен мастер-класс?

• Руководителям контакт-центров и подразделений внутри КЦ
• Специалистам, отвечающим за оптимизацию процессов и снижение затрат
•  Всем, кто стремится повысить эффективность работы контакт-центра в условиях ограниченных ресурсов

Что вы получите?

• Разбор 5 направлений снижения затрат с практическими инструментами
• Практические рекомендации для основных причин, которые приводят к росту затрат или потере эффективности
• Презентацию с доп. материалами
• Гайд с дополнительными пошаговыми инструкциями
• Промпт для обсуждения вариантов снижения затрат с ИИ

Есть много противников скриптов и чётко прописанных алгоритмов. Но каким должен быть человеческий и грамотный диалог с клиентом? Есть ли методики обучения этому или мы отдаём всё на откуп нашим операторам: "они опытные, пусть говорят, как хотят"? Мастер-класс даст вам ответы на эти и другие вопросы.

Вы узнаете:

• Методику обучения свободному диалогу,
• Кому из ваших сотрудников можно доверить говорить "от себя",
• Кого и как можно этому научить,
• Почему большинство оператаров придерживаются скрипта и каким тогда он должен быть?

Мастер-класс рекомендуется всем, кто обучает сотрудников, кто сам делает звонки или участвует в переговорах, а также методологам, скриптологам, тренерам, руководителям.

Программа мастер-класса:

• Почему возникла потребность в свободном общении?
• Что такое "свободный диалог" в нашем понимании?
• Предпосылки для выбора операторов, способных говорить свободно.
• Умение слушать, как первый шаг в воспитании свободы общения и управления диалогом.
• Почему в эпоху ИИ особенно важно сохранять и развивать навыки коммуникаций?
• Методика и этапы обучения свободному диалогу.
• Практика. Как работать с операторами - игры и упражнения в тренировке  свободного общения.

В завершении все участники мастер-класса получат сертификаты.