Для участия в дискуссионных группах (Круглых Столах) Вам необходимо заранее выбрать интересующие темы из перечня ниже, зарегистрироваться, заполнив регистрационную форму внизу страницы, и получить подтверждение от организаторов на ваш электронный адрес.
Участие в группах в общем случае не требует оплаты, однако, количество свободных мест в группах ограничено и бесплатная регистрация участников продолжается до тех пор, пока в группах есть свободные бесплатные места.
23 ИЮНЯ
УТРЕННЯЯ СЕССИЯ | 11:10 - 12:40
ГРУППА 1.1.1
Гибридные модели работы: как сочетать удалёнку и офис?
- Лучшие практики, которые помогают эффективно сочетать удалённую и офисную работу в контактном центре
- Как обеспечить единую культуру обслуживания, когда часть команды работает удалённо?
- Какие подходы, технологии и инструменты необходимы, чтобы связать офисных и удалённых сотрудников в единую эко-систему контактного центра?
- Как эффективно контролировать качество обслуживания, когда сотрудники распределены?
- Как мотивировать удалённых сотрудников, не теряя их вовлечённости?
- Как обеспечить безопасность данных при гибридной модели?
- Как измерять производительность и эффективность сотрудников, работающих в гибридном формате?
Модератор:
Артимович Юлия Геннадьевна, Директор Департамента по работе с проблемными активами, Альфа-банк Беларусь
ГРУППА 1.1.2
Персонализация и индивидуализация клиентского опыта с помощью данных
- Как собрать и обработать данные, чтобы персонализация была действительно релевантной, а не поверхностной?
- Какие риски приватности возникают при глубокой персонализации, и как их снизить?
- Как измерить эффективность персонализированных кампаний в долгосрочной перспективе?
- Каким образом данные из офлайн-взаимодействий можно интегрировать с цифровыми каналами для целостного опыта?
- Как персонализация влияет на лояльность клиентов, повышение ценности, роста продаж и удержания?
- Как масштабировать персонализацию, когда база клиентов растёт до миллионов?
Модератор:
Филиппская Екатерина, Директор департамента, Лига Ставок
ГРУППА 1.1.3
Внедрение ИИ и автоматизации в современных контактных центрах
- Как интеграция ИИ влияет на баланс между автоматизацией и человеческим взаимодействием?
- Какие ключевые метрики стоит отслеживать, чтобы оценить успех внедрения ИИ?
- Как обучать сотрудников работать с ИИ, чтобы повысить их компетентность, а не заменить их?
- Какие барьеры или страхи чаще всего мешают компаниям внедрять автоматизацию?
- Как ИИ может помочь в сокращении времени обработки запросов, не теряя качество ответа?
- Как адаптировать ИИ-решения под разные индустрии, чтобы они были по-настоящему релевантны?
Модератор:
Воробьева Светлана, Руководитель отдела маркетинга, НТЦ АРГУС
ДНЕВНАЯ СЕССИЯ | 14:30 - 16:00
ГРУППА 1.2.1
Изменение роли операторов в эпоху применения ИИ в контактных центрах
- Как завтра изменится роль оператора КЦ, когда рутинные задачи заберёт на себя ИИ? Готовы ли мы к этим изменения?
- Какие новые навыки необходимы операторам в эпоху автоматизации?
- Как операторы могут сфокусироваться на сложных и эмоционально насыщенных запросах, когда ИИ берёт рутину?
- Как изменится взаимодействие между операторами и ИИ в командной работе?
- Как измерять эффективность операторов, если часть их работы автоматизирована?
- Как обеспечить эмоциональную поддержку операторам в эпоху цифровизации?
- Какие карьерные пути могут открыться для операторов, когда их роль трансформируется?
Модератор:
Гацолаев Алан, Менеджер цифровых продуктов, Voxys
ГРУППА 1.2.2
NPS или CSI? Какие метрики, как и когда измерять, чтобы оценивать клиентский опыт в контакт-центре и в компании в целом
- В каких ситуациях NPS лучше отражает лояльность, а когда CSI более точен?
- Как обе метрики могут дополнять друг друга для более полного понимания клиентского опыта?
- Как часто стоит измерять NPS и CSI, чтобы получить стабильную картину динамики CX?
- Как интерпретировать низкие CSI при высоком NPS, чтобы понять реальную проблематику?
- Какие действия стоит предпринимать при низком CSI, чтобы повысить удовлетворённость?
- Как учитывать контекст отрасли, чтобы корректно сравнивать NPS и CSI между разными компаниями?
- Как связать результаты этих метрик с конкретными
Модератор:
Голомысов Андрей, Руководитель дирекции по развитию продаж и клиентского опыта, ГК Самолет
ГРУППА 1.2.3
Генеративный ИИ в телемаркетинге, продажах ваших продуктов и предложении услуг
- Может ли генеративный ИИ обеспечить более персонализированный диалог с клиентом и повлиять на конверсию?
- Кто или что выявляет конкретные потребности клиентов?
- Что важнее в мотиве покупки: опыт клиента или живое общение в моменте?
- Как работать с потребительским реактивным сопротивлением?
- КЦ работает с людьми и для людей: приоритеты трансформации, оценка рисков и возможностей.
Модератор:
Хаустова Галина, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга
ВЕЧЕРНЯЯ СЕССИЯ | 16:15 - 17:45
ГРУППА 1.3.1
Роль чат-ботов и виртуальных агентов в повышении эффективности
- Как чат-боты и виртуальные агенты могут снизить время ожидания клиентов, не теряя качества?
- Как они могут быть обучены для решения сложных запросов, сохраняя персонализацию?
- Как интеграция чат-ботов с CRM-системами повышает качество обслуживания?
- Как оценить влияние виртуальных агентов на скорость решения проблем клиентов?
- Как избежать фрустрации клиентов, если чат-бот не может решить их запрос?
- Какие метрики стоит использовать, чтобы оценить эффективность виртуальных агентов?
- Как чат-боты могут помочь в сборе данных для улучшения стратегий клиентского сервиса?
Модератор:
Макаренко Дмитрий, Директор по развитию, 3iTech
ГРУППА 1.3.2
Влияние поколенческих ожиданий на будущий дизайн клиентских сервисов
- Как ожидания разных поколений (например, миллениалов и зумеров) влияют на дизайн цифровых и офлайн-сервисов?
- Какие технологии особенно важны для привлечения более молодых поколений?
- Правда ли, что только старшие поколения ожидают более персонализированного и человеческого подхода, и как это учесть в дизайне?
- Как использовать данные о поколениях для создания более интуитивных интерфейсов?
- Как балансировать между инновациями, которые привлекают молодёжь, и надёжностью, которая важна более зрелым клиентам?
- Как ожидания разных поколений влияют на каналы взаимодействия, например, на переход от звонков к мессенджерам?
- Как брендам адаптировать свой сервис, чтобы удержать разные поколения и обеспечить им одинаково высокий уровень обслуживания?
Модератор:
Губанова Алина, Руководитель отдела клиентской поддержки, Группа Лента
ГРУППА 1.3.3
Эволюция голосовых роботов: от простых информаторов к гибридному ИИ, который генерирует теплые лиды
- IVR умер, да здравствует ИИ? Как изменилось отношение ваших клиентов к роботизированным звонкам за последние годы и удалось ли рынку побороть раздражение от «общения с железякой»?
- Жесткий скрипт или полная свобода нейросетей: готовы ли вы доверить чистому генеративному ИИ (LLM) своих клиентов, или пока безопаснее использовать гибридные модели с жестким контролем логики?
- Выжигание базы vs. качественная лидогенерация: как вы находите баланс, чтобы автоматизация давала менеджерам по-настоящему теплые лиды, а не провоцировала массовый негатив абонентов?
- Риски умных ботов в работе с возражениями: доверяете ли вы ИИ перехват сложных возражений и как страхуете бизнес от того, что робот «нагаллюцинирует» или пообещает клиенту лишнего?
- Идеальный момент для перевода на оператора: на каком этапе воронки бот начинает вредить конверсии и где находится та грань, после которой сделку должен спасать живой человек?
- Смена профиля выгорания: действительно ли роботы решают проблему текучки кадров на холодных линиях, или они просто переводят операторов в состояние стресса от более сложных, хоть и теплых, диалогов?
Модератор:
Можаев Владислав, Руководитель направления голосовых роботов в сервисе «Скорозвон»
24 ИЮНЯ
УТРЕННЯЯ СЕССИЯ | 11:20 - 12:50
ГРУППА 2.1.1
Ручной контроль качества в контакт-центре или речевая аналитика
- В чем основные преимущества речевой аналитики по сравнению с ручным контролем качества?
- В каких ситуациях ручной контроль всё ещё незаменим, несмотря на технологии?
- Как речевая аналитика может выявлять скрытые эмоции и намерения клиентов, которых сложно уловить вручную?
- Как сбалансировать автоматизацию и человеческий фактор, чтобы не потерять нюансы в обратной связи?
- Как использовать данные из речевой аналитики для предсказания проблем до того, как они возникнут?
- Какие лучшие практики комбинирования ручного контроля и речевой аналитики помогают добиться максимального качества обслуживания?
Модератор:
Сопова Надежда, Менеджер контроля качества, Билайн
ГРУППА 2.1.2
Баланс между лояльностью и защитой доходов: как разработать эффективную систему корректировок, предотвращающую злоупотребления и обеспечивающую удовлетворенность клиентов
- Идентификация границ: Как определить грань между обоснованной претензией и злоупотреблением, не отталкивая добросовестных клиентов?
- Инструменты превенции: Какие инструменты и метрики использовать для прогнозирования и предотвращения злоупотреблений системой корректировок?
- Этика взаимодействия: Как выстроить коммуникации с клиентами при рассмотрении корректировок, чтобы сохранить лояльность даже в случае отказа?
- Гибкие решения: Какие альтернативные формы компенсации и решений (помимо возврата средств) могут быть предложены клиентам для удовлетворения их потребностей и снижения нагрузки на бюджет?
- Анализ эффективности: Как измерить эффективность системы корректировок с точки зрения снижения злоупотреблений и повышения удовлетворенности клиентов, и какие KPI использовать?
Модератор:
Кулебякина Вера, Руководитель направления, Ростелеком
ГРУППА 2.1.3
Аналитика в реальном времени для улучшения качества обслуживания
- Как аналитика в реальном времени помогает оперативно выявлять проблемные точки в обслуживании?
- Какие инструменты и платформы лучше всего использовать для анализа данных в реальном времени?
- Как быстро реагировать на инсайты, полученные в реальном времени, чтобы повысить удовлетворённость клиентов?
- Как интегрировать данные из разных источников, чтобы получить целостную картину клиентского опыта?
- Как автоматизировать корректирующие действия на основе данных в реальном времени?
- Как оценить долгосрочное влияние аналитики в реальном времени на качество обслуживания?
Модератор:
Плосконосова Кира, Архитектор клиентского сервиса, эксперт в построении контакт-центров
ДНЕВНАЯ СЕССИЯ | 14:30 - 16:00
ГРУППА 2.2.1
Эволюция оценки качества в КЦ и вызовы ИИ
- Можно ли доверять ИИ в оценке? ИИ помогает или повышает % ошибок процесса контроля качества?
- Что лучше: классика или речевая аналитика?
- Как удачно совмещать три инструмента: ручная оценка, речевая аналитика и ИИ?
- Какие еще методы контроля современные вы используете (эмоции, нейроконтроль, видео и др)?
- Самые лучшие лайфхаки в оценке качества, что реально работает
- Нужен ли классический контроллер качества сейчас? и в какой роли
Модератор:
Старостина Светлана, Руководитель службы контроля качества в Департаменте фин урегулирования, ВТБ
ГРУППА 2.2.2
От концепции к действиям: как CX‑платформа меняет управление контактным центром здесь и сейчас
- Как изменились ожидания к роли контактного центра за последние 1–2 года, какие задачи по клиентскому опыту стали критичными, и какие KPI (CSAT/NPS, FCR, продажи и др.) вы в первую очередь планируете улучшить для обоснования инвестиций?
- Какие сигналы от клиентов (голос, чат, соцсети, NPS/CSAT) вы реально используете в управленческих решениях, и в чём видите главный разрыв между аналитикой поведения и реальными действиями фронта — где именно «теряются» инсайты?
- Какие решения вы уже пробовали для закрытия этого разрыва (BI, WFM, AI-модули), почему их эффект оказался ниже ожиданий, и какие три сценария в логике «сигнал → анализ → Next Best Action → результат» дали бы наибольший бизнес-эффект в ближайшие 6–12 месяцев?
- Насколько важно, чтобы CX-платформа объединяла клиентский опыт с внутренними сервисами (HR, IT, операционные запросы), и какой формат взаимодействия с вендором для вас предпочтителен: пилот, MVP, поэтапный запуск, совместные команды или партнёрский консалтинг?
- Какие форматы продвижения со стороны вендора вы считаете наиболее полезными для руководства и middle-менеджмента (кейс-сессии, воркшопы, живые пилоты, бенчмарки, расчёт эффекта), и что обычно становится решающим аргументом «за» или «против» при выборе CX-решения?
Модератор:
Воронин Михаил, Руководитель направления по развитию продуктов на основе ИИ, BSS
ЗАПИСАТЬСЯ В ГРУППЫ
Для участия в дискуссионных группах (Круглых Столах) Вам необходимо заранее выбрать интересующие темы из перечня выше и зарегистрироваться, заполнив форму онлайн регистрации или направив ваш запрос на 26eccs@cc.guru
Получите обязательное подтверждение от организаторов на ваш электронный адрес.
Участие в группах в общем случае не требует оплаты, однако, количество свободных мест в группах ограничено и бесплатная регистрация участников продолжается до тех пор, пока в группах есть свободные бесплатные места.
ОНЛАЙН РЕГИСТРАЦИЯ: